| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-21页 |
| ·引言 | 第10-12页 |
| ·客户忠诚研究的意义 | 第10-11页 |
| ·本课题的研究背景 | 第11-12页 |
| ·课题的目的 | 第12页 |
| ·课题的研究思路 | 第12页 |
| ·行业与企业现状分析 | 第12-21页 |
| ·行业基本情况分析 | 第12-14页 |
| ·公司基本情况分析 | 第14-19页 |
| ·公司目前面临的问题分析 | 第19-21页 |
| 第二章 CRM和客户忠诚度相关理论 | 第21-38页 |
| ·CRM的一般研究 | 第21-30页 |
| ·CRM的由来 | 第21-23页 |
| ·CRM的含义 | 第23-25页 |
| ·CRM的意义 | 第25-26页 |
| ·CRM的实施框架 | 第26-27页 |
| ·客户关系分类和关系生命周期 | 第27-29页 |
| ·基于生命周期的客户关系管理策略 | 第29-30页 |
| ·CRM的核心问题——客户忠诚度 | 第30-38页 |
| ·客户忠诚的定义和层次 | 第30-31页 |
| ·客户忠诚创造竞争优势 | 第31-32页 |
| ·客户忠诚的影响因素和相互作用 | 第32-34页 |
| ·客户忠诚提升的一般策略 | 第34-38页 |
| 第三章 具有忠诚价值的油站灯客户的识别和关系分析 | 第38-49页 |
| ·具有忠诚价值的油站灯客户的识别 | 第38-44页 |
| ·行业内具有忠诚价值的油站灯客户的识别 | 第38-42页 |
| ·行业内客户数据分析 | 第42-44页 |
| ·客户关系状况分析 | 第44-49页 |
| ·好乐集团油站灯市场SWOT及其与客户关系关联的分析 | 第44-46页 |
| ·主要竞争对手情况评估 | 第46-47页 |
| ·各区域客户关系生命周期分析 | 第47-49页 |
| 第四章 基于CRM导向的油站灯客户忠诚培育对策 | 第49-61页 |
| ·建立客户团队 | 第49-50页 |
| ·合理利用信息技术 | 第50-51页 |
| ·注重信息收集 | 第51-52页 |
| ·客户企业决策者分析 | 第52-54页 |
| ·制定客户计划 | 第54-56页 |
| ·远景规划 | 第54页 |
| ·收益执行计划 | 第54页 |
| ·基本行动计划(部分) | 第54-55页 |
| ·客户联系计划(以四川分公司负责的具体项目为例) | 第55-56页 |
| ·向客户让渡和传递价值 | 第56-57页 |
| ·基于关系细分的客户忠诚的建立和维护 | 第57-61页 |
| ·客户忠诚的建立 | 第57-59页 |
| ·客户忠诚的维系 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 作者在学期间发表的论文 | 第64页 |