怀化移动通信公司客户满意度研究
| 第一章 客户满意度研究之背景 | 第1-13页 |
| ·客户满意度研究的历史及意义 | 第8-10页 |
| ·世界及我国电信企业客户满意度现状 | 第10-11页 |
| ·怀化电信市场的历史及现状 | 第11-12页 |
| ·怀化移动通信市场的竞争态势 | 第12页 |
| ·客户满意度研究之必要性 | 第12-13页 |
| 第二章 客户满意度调查 | 第13-16页 |
| ·研究设计阶段 | 第13-14页 |
| ·调查的内容 | 第13页 |
| ·客户满意度的定义 | 第13页 |
| ·总体的确定 | 第13页 |
| ·问卷的设计 | 第13-14页 |
| ·抽样方法 | 第14页 |
| ·总的样本量 | 第14页 |
| ·调查实施阶段 | 第14-16页 |
| ·访员的培训 | 第14页 |
| ·访谈及控制 | 第14页 |
| ·资料的回收 | 第14-15页 |
| ·资料真实性的再认定 | 第15页 |
| ·资料的处理 | 第15-16页 |
| 第三章 总体服务满意度评估 | 第16-20页 |
| ·客户满意度的评估方法与公式 | 第16页 |
| ·评估指标及权重 | 第16-17页 |
| ·评估结果 | 第17-18页 |
| ·全市客户服务满意度评估结果 | 第17-18页 |
| ·各市、县分公司总体服务评估 | 第18页 |
| ·总体满意度的精度评估 | 第18-20页 |
| 第四章 各分项服务满意度评估 | 第20-32页 |
| ·主营业厅服务 | 第20-25页 |
| ·营业厅及服务人员基本面貌 | 第20-21页 |
| ·办理业务的满意度 | 第21-22页 |
| ·营业厅服务人员的表现 | 第22-25页 |
| ·热线服务情况 | 第25页 |
| ·交费服务 | 第25-26页 |
| ·网络的通话效果 | 第26-27页 |
| ·维修服务 | 第27-29页 |
| ·售后服务 | 第29页 |
| ·代销点服务 | 第29-30页 |
| ·投诉服务 | 第30-31页 |
| ·数据新业务 | 第31-32页 |
| 第五章 客户对服务改进工作的意见和建议 | 第32-39页 |
| ·1860热线服务 | 第32页 |
| ·1861热线服务 | 第32-33页 |
| ·1258移动秘书 | 第33页 |
| ·营业厅服务 | 第33-34页 |
| ·代销点服务 | 第34-35页 |
| ·维修服务 | 第35页 |
| ·投诉服务 | 第35-36页 |
| ·缴费服务 | 第36-37页 |
| ·网络质量 | 第37页 |
| ·新业务 | 第37-38页 |
| ·售后服务 | 第38-39页 |
| 第六章 主要结论、建议与研究缺失 | 第39-45页 |
| ·主要结论与建议 | 第39-44页 |
| ·本次满意度研究之缺失 | 第44-45页 |
| 结束语 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-49页 |
| 附录: 满意度调查问卷样本 | 第49-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 攻读学位期间主要的研究成果 | 第60页 |
