| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-12页 |
| 引言 | 第12-13页 |
| 1 绪论 | 第13-19页 |
| ·开展服务质量研究的必要性和重要性 | 第13-15页 |
| ·顾客感知服务质量研究的20年 | 第15页 |
| ·我国服务业服务质量研究状况 | 第15-17页 |
| ·我国服务业的服务质量研究实践的发展状况 | 第17-18页 |
| ·课题的设想与研究方向 | 第18-19页 |
| 2 有关顾客感知服务质量的基本概念 | 第19-31页 |
| ·服务与服务特性分析 | 第19-22页 |
| ·服务的定义 | 第19页 |
| ·服务的特性 | 第19-22页 |
| ·顾客感知 | 第22-26页 |
| ·顾客满意和服务质量 | 第22-23页 |
| ·内部和外部的顾客感知 | 第23-24页 |
| ·顾客满意及影响因素 | 第24-26页 |
| ·服务质量的概念及构成要素 | 第26-29页 |
| ·顾客感知服务质量的概念 | 第26-28页 |
| ·顾客感知服务质量的构成要素 | 第28-29页 |
| ·现代的服务质量观 | 第29-31页 |
| 3 服务质量差异的分析及对策 | 第31-46页 |
| ·顾客期望与营销经理认识之间的差异分析及对策 | 第32-36页 |
| ·市场调研不充分的分析及对策 | 第32-34页 |
| ·未充分利用市场调研所获数据的分析及对策 | 第34-35页 |
| ·管理层和顾客间缺乏接触的分析及对策 | 第35页 |
| ·缺乏向上交流的分析及对策 | 第35-36页 |
| ·管理层层次过多的分析及对策 | 第36页 |
| ·管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差异分析及对策 | 第36-40页 |
| ·管理层对服务质量缺乏充分支持的分析及对策 | 第36-38页 |
| ·可行性认识不足的分析及对策 | 第38页 |
| ·没有制定完备的任务标准的分析及对策 | 第38-39页 |
| ·缺少目标的分析及对策 | 第39-40页 |
| ·服务质量规范与服务传递之间的差异分析及对策 | 第40-44页 |
| ·角色模糊的分析及对策 | 第40-41页 |
| ·角色冲突的分析及对策 | 第41页 |
| ·职员不胜任的分析及对策 | 第41-42页 |
| ·缺乏合理的监督体系的分析及对策 | 第42页 |
| ·服务人员缺乏控制能力的分析及对策 | 第42-43页 |
| ·缺少协作的分析及对策 | 第43-44页 |
| ·服务传递与外部交流之间的差异分析及管理 | 第44-46页 |
| ·水平沟通不足的分析及对策 | 第44-45页 |
| ·夸大宣传的分析及对策 | 第45-46页 |
| 4 顾客感知服务质量评估研究 | 第46-65页 |
| ·服务质量评估模型的理论依据 | 第46-47页 |
| ·服务质量评估原则 | 第47-48页 |
| ·模型的变量设置 | 第48-53页 |
| ·可感知性(Tangibles) | 第48-50页 |
| ·可靠性(Reliability) | 第50页 |
| ·反应性(Responsiveness) | 第50-51页 |
| ·保证性(Assurance) | 第51页 |
| ·移情性(Empathy) | 第51-52页 |
| ·补救性服务 | 第52-53页 |
| ·服务质量评估模型 | 第53-54页 |
| ·评估方法 | 第54-56页 |
| ·设置问卷，进行评分 | 第54页 |
| ·计算服务质量的分数 | 第54-55页 |
| ·分析结果 | 第55-56页 |
| ·模型的运用--沈阳市区银行顾客感知服务质量评估 | 第56-65页 |
| ·研究背景 | 第56页 |
| ·研究设计 | 第56-57页 |
| ·数据整理分析 | 第57-58页 |
| ·计算服务质量差异分数 | 第58-61页 |
| ·对计算结果的讨论 | 第61-63页 |
| ·研究局限性及讨论 | 第63-65页 |
| 5 服务质量的提升 | 第65-75页 |
| ·树立服务观念，构建服务文化 | 第65-66页 |
| ·积极推进知识服务 | 第66-67页 |
| ·有效管理服务承诺 | 第67-69页 |
| ·科学管理顾客期望 | 第69-70页 |
| ·改进顾客教育 | 第70-72页 |
| ·加强服务补偿策略 | 第72-75页 |
| 结论 | 第75-76页 |
| 参考文献 | 第76-79页 |
| 附录A 调查问卷 | 第79-82页 |
| 附录B 判断矩阵 | 第82-83页 |
| 在学研究成果 | 第83-84页 |
| 致谢 | 第84页 |