广州电信CS战略研究
| 【摘要】 | 第1-6页 |
| 【Abstract】 | 第6-7页 |
| 前言 | 第7-8页 |
| 一、 广州电信处于发展的关键时期 | 第8-11页 |
| （一） 中国电信市场由独家垄断转向多元化竞争 | 第8-9页 |
| （二） 中国加入WTO | 第9-10页 |
| （三） 中国电信的不断拆分 | 第10-11页 |
| 二、 导入CS的现实意义 | 第11-14页 |
| （一） CS的涵义 | 第11-12页 |
| （二） CS的基本特征 | 第12页 |
| （三） CS的构成 | 第12-13页 |
| （四） 广州电信引入CS的意义 | 第13-14页 |
| 三、 顾客研究 | 第14-26页 |
| （一） 顾客的分类 | 第14-19页 |
| （二） 顾客满意指标（CSI） | 第19-23页 |
| （三） 顾客满意级度（CSM） | 第23-24页 |
| （四） 顾客满意测评（CST） | 第24-26页 |
| 四、 企业理念的新发展—MS | 第26-28页 |
| （一） 企业理念的定位 | 第26-27页 |
| （二） 企业理念的设计原则 | 第27页 |
| （三） MS的预期效果 | 第27-28页 |
| 五、 企业行为的新模式—BS | 第28-38页 |
| （一） 企业的总体架构设置 | 第28-33页 |
| （二） 各部门之间的协作 | 第33-35页 |
| （三） 企业员工行为规范 | 第35-38页 |
| 六、 企业视觉的新突破—VS | 第38-40页 |
| （一） 企业形象的推广 | 第38-39页 |
| （二） 新产品策略 | 第39-40页 |
| 七、 结束语 | 第40-41页 |
| 附录一： 顾客对广州电信服务满意度调查测评方案 | 第41-43页 |
| 附录二： 广州电信个人用户满意度调查表 | 第43-45页 |
| 附录三： 广州电信单位用户满意度调查表 | 第45-47页 |
| 参考文献 | 第47-48页 |
| 附记 | 第48页 |
