| 论文摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-12页 |
| 第1章 引言 | 第12-15页 |
| ·本文的研究背景 | 第12-13页 |
| ·本文的研究目标与实际意义 | 第13页 |
| ·本文的内容安排 | 第13-15页 |
| 第2章 客户关系管理(CRM)和数据挖掘概论 | 第15-28页 |
| ·客户关系分析 | 第15-16页 |
| ·客户和客户关系概述 | 第15页 |
| ·客户生命周期分析 | 第15-16页 |
| ·CRM的定义 | 第16-18页 |
| ·管理理念 | 第17页 |
| ·技术支持 | 第17-18页 |
| ·业务流程 | 第18页 |
| ·CRM系统的基本架构 | 第18-20页 |
| ·CRM系统的组成 | 第18-19页 |
| ·CRM系统的三大类型 | 第19-20页 |
| ·数据挖掘的概念 | 第20-21页 |
| ·数据挖掘的功能 | 第21页 |
| ·数据挖掘的常用分析方法 | 第21-23页 |
| ·概念描述 | 第21-22页 |
| ·关联分析 | 第22页 |
| ·分类和预测分析 | 第22页 |
| ·聚类分析 | 第22页 |
| ·偏差检测 | 第22-23页 |
| ·数据挖掘的经典算法 | 第23-26页 |
| ·决策树 | 第23-24页 |
| ·神经网络 | 第24页 |
| ·传统统计分析 | 第24-25页 |
| ·模糊技术 | 第25页 |
| ·可视化技术 | 第25-26页 |
| ·数据挖掘的步骤 | 第26-28页 |
| 第3章 基于数据挖掘的银行CRM系统的构建和实施 | 第28-41页 |
| ·商业银行CRM的内涵与内容 | 第28页 |
| ·中国农业银行实施个人客户关系管理PCRM的必要性 | 第28-31页 |
| ·实施客户关系管理是应对国际金融竞争的需要 | 第29页 |
| ·实施客户关系管理是应对国内金融同业竞争的需要 | 第29-30页 |
| ·IT技术对业务发展的支撑作用 | 第30页 |
| ·实施客户关系管理是农行自身改革与发展的需要 | 第30-31页 |
| ·农业银行实施客户关系管理的基本原则 | 第31-32页 |
| ·统合性原则 | 第31-32页 |
| ·一对一的原则 | 第32页 |
| ·实时性原则 | 第32页 |
| ·农业银行PCRM系统的总体架构 | 第32-37页 |
| ·一个中心 | 第33-34页 |
| ·三套整合 | 第34-35页 |
| ·五个系统 | 第35-36页 |
| ·两个平台 | 第36-37页 |
| ·农业银行PCRM系统的着力点 | 第37-41页 |
| ·了解整合客户信息 | 第37-38页 |
| ·区分、锁定最有价值的客户 | 第38页 |
| ·挖掘客户潜在需求 | 第38页 |
| ·关注客户终身价值 | 第38-39页 |
| ·集合银行卡和网上银行信息 | 第39页 |
| ·完善集成95599电话银行 | 第39页 |
| ·整合营销渠道 | 第39-40页 |
| ·以扁平化管理和优化网点布局为核心进行机构整合 | 第40页 |
| ·建立适合客户价值管理营销机制的绩效考评和分配体系 | 第40-41页 |
| 第4章 数据挖掘在农业银行PCRM中的应用 | 第41-52页 |
| ·数据挖掘在农业银行PCRM中的作用 | 第41页 |
| ·数据挖掘技术在农行PCRM系统中应用的具体方法 | 第41-44页 |
| ·采用概念描述的方法获得客户信息评价 | 第41-42页 |
| ·使用关联规则发现客户信息数据之间的关系 | 第42-43页 |
| ·使用分类方法对现有的客户归类 | 第43页 |
| ·使用孤立点分析找到客户中的特殊行为 | 第43-44页 |
| ·数据挖掘技术在农行PCRM系统中的具体应用 | 第44-47页 |
| ·定义相关术语 | 第44-45页 |
| ·客户定义 | 第45-47页 |
| ·资产积分业务算法 | 第47-52页 |
| ·资产业务积分概述 | 第47-48页 |
| ·资产业务积分计算公式 | 第48-51页 |
| ·银行卡透支积分计算公式 | 第51页 |
| ·数据来源 | 第51-52页 |
| 第5章 农业银行PCRM系统简介 | 第52-61页 |
| ·农业银行PCRM系统开发背景及简介 | 第52-55页 |
| ·设计原则 | 第52-53页 |
| ·设计目标 | 第53-54页 |
| ·用户 | 第54-55页 |
| ·农业银行PCRM系统的基本功能 | 第55-61页 |
| ·CRM主页 | 第55-56页 |
| ·市场细分 | 第56-57页 |
| ·我的客户 | 第57页 |
| ·营销支持 | 第57-58页 |
| ·业绩考核 | 第58-59页 |
| ·专业管理 | 第59页 |
| ·系统设置 | 第59-61页 |
| 第6章 结论与展望 | 第61-63页 |
| ·结论 | 第61-62页 |
| ·工作意义 | 第61页 |
| ·实际工作中的注意点 | 第61-62页 |
| ·展望 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65页 |