杭州JNSJ药店顾客需求研究与服务内容设计
| 中文摘要 | 第1-10页 |
| 英文摘要 | 第10-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-16页 |
| ·研究背景与课题来源 | 第11-12页 |
| ·文献综述 | 第12页 |
| ·研究目的与意义 | 第12页 |
| ·研究方法 | 第12-14页 |
| ·论文结构 | 第14页 |
| ·论文主要创新点 | 第14-16页 |
| 第2章 药店服务理论研究 | 第16-20页 |
| ·药店服务的概念 | 第16页 |
| ·药店服务的特点 | 第16-18页 |
| ·服务的性质和特点 | 第16-17页 |
| ·药店服务的特点 | 第17-18页 |
| ·药店服务层面 | 第18-20页 |
| ·服务理念 | 第19页 |
| ·服务设施 | 第19页 |
| ·服务内容 | 第19页 |
| ·服务流程 | 第19-20页 |
| 第3章 药店顾客需求分析 | 第20-29页 |
| ·需求的概念 | 第20-21页 |
| ·药店顾客需求层次 | 第21-22页 |
| ·药店顾客需求特点分析 | 第22-25页 |
| ·功能层面的需求特点 | 第22-24页 |
| ·认知层面的需求特点 | 第24页 |
| ·情感和价值层面的需求特点 | 第24-25页 |
| ·影响药店顾客需求的因素 | 第25-29页 |
| ·药品对顾客需求的影响 | 第26-27页 |
| ·顾客本身对其需求的影响 | 第27-28页 |
| ·药店对顾客需求的影响 | 第28-29页 |
| 第4章 药店顾客需求调查与分析 | 第29-47页 |
| ·调查与分析的方法和过程 | 第29-30页 |
| ·问卷调查 | 第30-35页 |
| ·问卷设计方法 | 第30-31页 |
| ·问卷调查过程 | 第31-32页 |
| ·问卷调查数据的描述性统计分析 | 第32-35页 |
| ·情境访谈 | 第35-39页 |
| ·情境的概念 | 第35-36页 |
| ·情境访谈设计 | 第36-37页 |
| ·情境访谈过程 | 第37-39页 |
| ·需求翻译与分类 | 第39-42页 |
| ·需求翻译 | 第39-40页 |
| ·需求分类 | 第40-42页 |
| ·重要性评估 | 第42-45页 |
| ·需求整理与需求模板文档 | 第45-47页 |
| 第5章 面向顾客的药店服务内容设计 | 第47-54页 |
| ·面向顾客的药店服务框架 | 第47页 |
| ·服务的整合和创新 | 第47-48页 |
| ·面向顾客的药店服务内容设计 | 第48-54页 |
| ·会员制服务设计 | 第48-51页 |
| ·健康管理师服务设计 | 第51-52页 |
| ·顾客活动服务设计 | 第52-54页 |
| 结论 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 攻读学位期间公开发表文章目录 | 第58-59页 |
| 附录 | 第59-89页 |
| 附录1 药店顾客需求调查问卷 | 第59-61页 |
| 附录2 问卷中获取的顾客需求与翻译 | 第61-74页 |
| 附录3 访谈对象故事表 | 第74-76页 |
| 附录4 访谈中获取的顾客需求与翻译 | 第76-78页 |
| 附录5 顾客需求分类表 | 第78-84页 |
| 附录6 顾客需求层次表 | 第84-86页 |
| 附录7 需求模板 | 第86-89页 |
| 致谢 | 第89页 |
