| 中文摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-9页 |
| 第一章 导论 | 第9-16页 |
| 第一节 研究背景和意义 | 第9-10页 |
| 第二节 国内外研究综述 | 第10-13页 |
| 第三节 研究对象、内容与不足 | 第13-16页 |
| 第二章 服务创新及相关理论分析 | 第16-24页 |
| 第一节 服务相关理论 | 第16-20页 |
| 第二节 服务利润链理论 | 第20-21页 |
| 第三节 服务创新理论 | 第21-24页 |
| 第三章 我国商业银行个人业务服务现状分析 | 第24-31页 |
| 第一节 商业银行个人业务服务概况 | 第24-25页 |
| 第二节 中外商业银行的个人业务服务的比较 | 第25-29页 |
| 第三节 我国商业银行个人业务服务创新的必要性 | 第29-31页 |
| 第四章 商业银行个人业务的服务利润链分析 | 第31-43页 |
| 第一节 商业银行的个人业务服务的特性及内涵 | 第31-36页 |
| 第二节 商业银行个人业务的服务利润链 | 第36-38页 |
| 第三节 商业银行个人业务的服务利润链的核心—顾客价值及其动因分析 | 第38-43页 |
| 第五章 基于服务利润链的商业银行个人业务服务创新体系的构建 | 第43-52页 |
| 第一节 服务创新的目标与模式 | 第43-44页 |
| 第二节 服务创新的维度 | 第44-47页 |
| 第三节 服务创新的构架 | 第47-52页 |
| 第六章 基于服务利润链的商业银行个人业务服务创新体系的应用 | 第52-61页 |
| 第一节 提升我国商业银行个人业务服务的策略 | 第52-56页 |
| 第二节 案例分析—招商银行的服务创新 | 第56-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 致谢 | 第64页 |
