| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景 | 第8-10页 |
| ·西部证券呼叫中心现状 | 第8页 |
| ·国内外呼叫中心发展状况 | 第8-10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·研究内容 | 第11-12页 |
| 第二章 实现技术及原理 | 第12-28页 |
| ·呼叫中心技术 | 第12-17页 |
| ·呼叫中心的发展史 | 第12-14页 |
| ·呼叫中心的技术概况 | 第14-16页 |
| ·两种结构的呼叫中心比较 | 第16-17页 |
| ·呼叫中心的发展方向 | 第17页 |
| ·软交换技术 | 第17-22页 |
| ·软交换技术产生的背景 | 第17-18页 |
| ·软交换技术的基本含义 | 第18-19页 |
| ·软交换设备与交换机的区别 | 第19页 |
| ·软交换的协议及标准 | 第19-21页 |
| ·呼叫中心引入软交换的必然性 | 第21-22页 |
| ·VoIP技术 | 第22-28页 |
| ·VoIP技术体系结构 | 第22-24页 |
| ·VoIP的传输过程分析 | 第24-26页 |
| ·呼叫中心引入VoIP技术的优势 | 第26-28页 |
| 第三章 呼叫中心体系结构 | 第28-40页 |
| ·现有呼叫中心体系结构 | 第28-29页 |
| ·现有呼叫中心体系结构存在的问题 | 第29页 |
| ·新呼叫中心总体设计目标和建设规划 | 第29-30页 |
| ·系统设计目标 | 第29-30页 |
| ·系统建设规划 | 第30页 |
| ·新呼叫中心体系结构 | 第30-33页 |
| ·软交换(Soft Switch)的结构 | 第30-32页 |
| ·网关(Gateway)的结构 | 第32页 |
| ·新系统结构下的话务呼叫过程 | 第32-33页 |
| ·新系统结构的优点 | 第33页 |
| ·应用软交换技术构建VoIP呼叫中心 | 第33-40页 |
| ·基于软交换的VoIP呼叫中心结构设计 | 第33-35页 |
| ·融合并扩容现有PBX呼叫中心的方式 | 第35-37页 |
| ·基于SIP协议的多媒体座席 | 第37-38页 |
| ·基于VoIP的呼叫中心优势 | 第38-40页 |
| 第四章 新呼叫中心主要功能的实现 | 第40-56页 |
| ·SIP协议在NAT环境中的实现 | 第40-43页 |
| ·NAT简介 | 第40页 |
| ·NAT的操作过程 | 第40-42页 |
| ·SIP电话在新架构中的应用 | 第42-43页 |
| ·通话记录管理 | 第43-47页 |
| ·原有系统的通话记录管理结构 | 第43-44页 |
| ·新架构下通话记录管理结构 | 第44页 |
| ·CDRLogDll的接口定义 | 第44-47页 |
| ·语音邮件管理 | 第47-49页 |
| ·原有系统的语音邮件管理 | 第47页 |
| ·新架构下的语音邮件管理 | 第47-49页 |
| ·与外部应用程序的通信 | 第49-51页 |
| ·应用程序代理 | 第49-51页 |
| ·实时数据多播 | 第51页 |
| ·SOFT SWITCH和GATEWAY的通讯 | 第51-56页 |
| ·COM组件技术简介 | 第51-52页 |
| ·原有系统中核心交换层的通信方式 | 第52页 |
| ·新架构下Soft Switch和Gateway的通信方式 | 第52页 |
| ·DCOM与CORBA | 第52-53页 |
| ·新的通信方式 | 第53页 |
| ·Gateway的命令处理流程 | 第53-55页 |
| ·Soft Switch的事件处理流程 | 第55-56页 |
| 第五章 新呼叫中心系统的测试与运行 | 第56-60页 |
| ·新呼叫中心系统的测试 | 第56-58页 |
| ·用户来电测试 | 第56-57页 |
| ·接通率测试 | 第57-58页 |
| ·测试结论 | 第58页 |
| ·新呼叫中心系统的运行 | 第58-60页 |
| ·系统的运行流程 | 第58-59页 |
| ·新呼叫中心的运行效果 | 第59-60页 |
| 第六章 结束语 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-65页 |