JS银行电子商务平台企业客户满意度提升策略研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第12-23页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第12-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 文献综述 | 第13-21页 |
| 1.2.1 顾客满意与顾客满意度研究 | 第13页 |
| 1.2.2 顾客满意度测评模型 | 第13-16页 |
| 1.2.3 商业银行顾客满意度研究 | 第16-18页 |
| 1.2.4 电商平台客户满意度研究 | 第18-21页 |
| 1.3 研究目标和内容 | 第21页 |
| 1.3.1 研究目标 | 第21页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第21页 |
| 1.4 研究方法和分析框架 | 第21-23页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第21页 |
| 1.4.2 分析框架 | 第21-23页 |
| 第二章 企业客户服务现状分析 | 第23-34页 |
| 2.1 行业现状分析 | 第23-26页 |
| 2.1.1 第三方电商平台现状 | 第23-24页 |
| 2.1.2 银行系电商平台现状 | 第24-26页 |
| 2.2 平台现状分析 | 第26-33页 |
| 2.2.1 产品和业务介绍 | 第26-27页 |
| 2.2.2 经营措施介绍 | 第27-28页 |
| 2.2.3 运营数据分析 | 第28-32页 |
| 2.2.4 存在问题 | 第32-33页 |
| 2.3 本章小结 | 第33-34页 |
| 第三章 企业客户满意度指标体系 | 第34-44页 |
| 3.1 指标体系的选取原则 | 第34页 |
| 3.2 指标体系的选择 | 第34-42页 |
| 3.2.1 满意度模型 | 第34-35页 |
| 3.2.2 指标的选择 | 第35-42页 |
| 3.3 指标体系的量化 | 第42页 |
| 3.4 数据分析方法 | 第42-43页 |
| 3.5 本章小结 | 第43-44页 |
| 第四章 企业客户满意度测评 | 第44-63页 |
| 4.1 问卷的设计与调查 | 第44-46页 |
| 4.1.1 问卷的设计 | 第44页 |
| 4.1.2 问卷的调查 | 第44-46页 |
| 4.2 问卷的检验 | 第46-54页 |
| 4.2.1 问卷信度分析 | 第47-49页 |
| 4.2.2 问卷效度分析 | 第49-53页 |
| 4.2.3 相关分析 | 第53-54页 |
| 4.3 测评结果分析 | 第54-62页 |
| 4.4 本章小结 | 第62-63页 |
| 第五章 企业客户满意度提升策略 | 第63-74页 |
| 5.1 客户满意度分析 | 第63-64页 |
| 5.2 企业客户满意度提升策略 | 第64-71页 |
| 5.2.1 服务质量提升策略 | 第64-69页 |
| 5.2.2 感知价值提升策略 | 第69-70页 |
| 5.2.3 减少客户抱怨的策略 | 第70-71页 |
| 5.2.4 客户忠诚度提升策略 | 第71页 |
| 5.3 总体提升策略 | 第71-73页 |
| 5.4 本章小结 | 第73-74页 |
| 结论 | 第74-75页 |
| 参考文献 | 第75-79页 |
| 附录 | 第79-85页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第85-86页 |
| 致谢 | 第86-87页 |
| 附件 | 第87页 |
