| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-16页 |
| 1.1 研究背景及研究意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第9-13页 |
| 1.2.1 国外研究概况及述评 | 第9-11页 |
| 1.2.2 国内研究概况及述评 | 第11-13页 |
| 1.3 研究内容及研究方法 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究的主要内容 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究技术路线图 | 第14页 |
| 1.3.3 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.4 创新之处 | 第15-16页 |
| 第二章 基本概念及理论基础 | 第16-23页 |
| 2.1 基本概念 | 第16-20页 |
| 2.1.1 行政服务中心 | 第16-18页 |
| 2.1.2 公众满意度评价 | 第18-20页 |
| 2.2 理论基础 | 第20-22页 |
| 2.2.1 期望理论 | 第20页 |
| 2.2.2 无缝隙组织理论 | 第20-21页 |
| 2.2.3 流程再造理论 | 第21-22页 |
| 2.3 本章小结 | 第22-23页 |
| 第三章 行政服务中心流程再造的现状分析 | 第23-30页 |
| 3.1 发展过程与模式分析 | 第23-26页 |
| 3.1.1 发展过程 | 第23-25页 |
| 3.1.2 模式分析 | 第25-26页 |
| 3.2 多重博弈与困境分析 | 第26-28页 |
| 3.2.1 多重博弈 | 第26-28页 |
| 3.2.2 困境分析 | 第28页 |
| 3.3 本章小结 | 第28-30页 |
| 第四章 行政服务中心流程再造公众满意度评价指标体系及构建 | 第30-45页 |
| 4.1 评价指标体系 | 第30-31页 |
| 4.1.1 评价指标体系含义及类型 | 第30页 |
| 4.1.2 评价指标体系重要性 | 第30-31页 |
| 4.2 评价指标体系构建 | 第31-37页 |
| 4.2.1 构建的原则与逻辑 | 第31页 |
| 4.2.2 构建的维度设计 | 第31-33页 |
| 4.2.3 评价指标体系构建及指标修正 | 第33-37页 |
| 4.3 基于层次分析法的指标权重的设定 | 第37-41页 |
| 4.3.1 建立层次结构模型 | 第37-38页 |
| 4.3.2 构造判断矩阵 | 第38-39页 |
| 4.3.3 层次单排序及层次总排序 | 第39页 |
| 4.3.4 一致性检验 | 第39-41页 |
| 4.4 基于调研数据的公众满意度的评价 | 第41-42页 |
| 4.4.1 基于问卷调查的公众满意度的评价 | 第41-42页 |
| 4.4.2 基于一手资料的公众满意度的评价 | 第42页 |
| 4.5 本章小结 | 第42-45页 |
| 第五章 行政服务中心流程再造公众满意度评价实证研究 | 第45-71页 |
| 5.1 模型设定与模型构建 | 第45-49页 |
| 5.1.1 模型设定 | 第45-47页 |
| 5.1.2 模型构建 | 第47-49页 |
| 5.2 案例背景及研究目的 | 第49-50页 |
| 5.2.1 案例背景 | 第49-50页 |
| 5.2.2 研究目的 | 第50页 |
| 5.3 问卷设计及数据收集 | 第50-52页 |
| 5.3.1 问卷设计 | 第50页 |
| 5.3.2 数据收集 | 第50-52页 |
| 5.4 数据处理及模型检验 | 第52-64页 |
| 5.4.1 偏态、峰度检验 | 第52-53页 |
| 5.4.2 信度分析 | 第53-54页 |
| 5.4.3 效度分析 | 第54-60页 |
| 5.4.4 结构方程评估 | 第60-64页 |
| 5.5 结果分析及对策探讨 | 第64-70页 |
| 5.5.1 结果分析 | 第64-66页 |
| 5.5.2 对策探讨 | 第66-70页 |
| 5.6 本章小结 | 第70-71页 |
| 第六章 总结与展望 | 第71-72页 |
| 6.1 本研究主要成果 | 第71页 |
| 6.2 研究的不足与展望 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-75页 |
| 附录一 | 第75-77页 |
| 附录二 | 第77-81页 |
| 附录三 | 第81-82页 |
| 致谢 | 第82-83页 |
| 个人简历 | 第83页 |