基于ITSM的Y公司运行控制方法研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3 主要研究内容 | 第13-14页 |
| 第2章 IT服务管理理论发展现状 | 第14-18页 |
| 2.1 IT服务管理理论 | 第14-15页 |
| 2.2 IT服务管理理论发展历程 | 第15-18页 |
| 2.2.1 ISO20000标准 | 第15-16页 |
| 2.2.2 ITIL最佳实践 | 第16页 |
| 2.2.3 COBIT理论 | 第16-17页 |
| 2.2.4 6SIGMA理论 | 第17-18页 |
| 第3章 Y公司运行控制方法研究 | 第18-40页 |
| 3.1 石化行业IT运行管理概况 | 第18-20页 |
| 3.1.1 信息技术发展对企业的影响 | 第18-19页 |
| 3.1.2 中国石化的信息化发展 | 第19-20页 |
| 3.1.3 炼化企业的信息化建设与运维 | 第20页 |
| 3.2 IT服务管理的核心内容 | 第20-22页 |
| 3.2.1 ITSM的核心思想 | 第20-21页 |
| 3.2.2 ITSM的基本原理 | 第21-22页 |
| 3.3 Y公司概况与发展现状分析 | 第22-25页 |
| 3.3.1 面临的挑战与困难分析 | 第22-23页 |
| 3.3.2 面临的机遇与优势分析 | 第23-25页 |
| 3.4 Y公司IT运行现状与存在问题 | 第25-29页 |
| 3.5 Y公司“1+4”运行控制法 | 第29-40页 |
| 3.5.1 运行体系控制优化方案 | 第29-30页 |
| 3.5.2 运行组织优化 | 第30页 |
| 3.5.3 运行流程重组 | 第30-36页 |
| 3.5.4 运行平台搭建 | 第36-38页 |
| 3.5.5 运行考核健全 | 第38-40页 |
| 第4章 面向客户的Y公司IT运行控制实践 | 第40-81页 |
| 4.1 Y公司运行管理体系与保障措施 | 第40-42页 |
| 4.2 Y公司“竖井式”运行组织优化 | 第42-47页 |
| 4.3 Y公司IT服务目录与运行服务流程设计 | 第47-62页 |
| 4.3.1 IT服务目录设计 | 第47-51页 |
| 4.3.2 运行服务管理流程设计 | 第51-62页 |
| 4.4 Y公司呼叫中心与运行业务平台建设 | 第62-73页 |
| 4.4.1 呼叫中心建设 | 第62-66页 |
| 4.4.2 运行服务平台建设 | 第66-73页 |
| 4.5 Y公司运行绩效考核优化 | 第73-78页 |
| 4.5.1 KPI绩效评估理论 | 第74-75页 |
| 4.5.2 服务流程的考评体系 | 第75-78页 |
| 4.6 研究总结 | 第78-81页 |
| 第5章 结束语 | 第81-83页 |
| 5.1 研究结论 | 第81页 |
| 5.2 有待进一步研究的方向 | 第81-83页 |
| 致谢 | 第83-84页 |
| 参考文献 | 第84-86页 |
