| 摘要 | 第5-7页 |
| ABSTRACT | 第7-9页 |
| 第一章 绪论 | 第12-21页 |
| 1.1 研究背景和研究意义 | 第12-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 研究综述 | 第14-17页 |
| 1.2.1 顾客异质性研究综述 | 第14-15页 |
| 1.2.2 顾客满意度研究综述 | 第15-16页 |
| 1.2.3 结构方程模型研究综述 | 第16-17页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第17-19页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第17-18页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第18-19页 |
| 1.4 本文创新点 | 第19-21页 |
| 第二章 理论基础概述 | 第21-35页 |
| 2.1 物流服务 | 第21-26页 |
| 2.1.1 物流服务系统 | 第21-23页 |
| 2.1.2 物流服务质量 | 第23-26页 |
| 2.2 顾客满意度 | 第26-31页 |
| 2.2.1 顾客满意度理论 | 第27页 |
| 2.2.2 顾客满意度指数 | 第27-31页 |
| 2.3 物流服务满意度评价指标构建 | 第31-34页 |
| 2.4 本章小结 | 第34-35页 |
| 第三章 SEM介绍及初始模型构建 | 第35-47页 |
| 3.1 SEM概述 | 第35-41页 |
| 3.1.1 SEM模型结构 | 第35-36页 |
| 3.1.2 SEM建模过程 | 第36-37页 |
| 3.1.3 SEM拟合步骤 | 第37-41页 |
| 3.2 初始模型构建 | 第41-46页 |
| 3.2.1 人口统计变量与满意度指标之间的关系假设 | 第41-43页 |
| 3.2.2 满意度指标之间的关系假设 | 第43-44页 |
| 3.2.3 模型建立及指标说明 | 第44-46页 |
| 3.3 本章小结 | 第46-47页 |
| 第四章 问卷设计及统计分析 | 第47-53页 |
| 4.1 问卷设计 | 第47-50页 |
| 4.1.1 问卷结构 | 第47-49页 |
| 4.1.2 描述性统计 | 第49-50页 |
| 4.2 信度与效度分析 | 第50-52页 |
| 4.2.1 信度分析 | 第50页 |
| 4.2.2 效度分析 | 第50-52页 |
| 4.3 本章小结 | 第52-53页 |
| 第五章 SEM拟合修正与结果分析 | 第53-65页 |
| 5.1 SEM初始模型的拟合修正 | 第53-58页 |
| 5.1.1 SEM初始模型的拟合检验 | 第53-56页 |
| 5.1.2 SEM初始模型的修正与SEM的最终模型 | 第56-58页 |
| 5.2 SEM最终模型的结果分析 | 第58-63页 |
| 5.2.1 人口统计特征与满意度变量间的关系 | 第58-59页 |
| 5.2.2 满意度变量间的关系 | 第59-60页 |
| 5.2.3 顾客异质性要素与满意度变量间的关系 | 第60-63页 |
| 5.3 管理启示 | 第63-64页 |
| 5.4 本章小结 | 第64-65页 |
| 第六章 总结与展望 | 第65-67页 |
| 6.1 总结 | 第65-66页 |
| 6.2 展望 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-75页 |
| 附录A | 第75-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |