| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第7-13页 |
| 1.1 研究的背景意义 | 第7-8页 |
| 1.2 研究的内容及方法 | 第8-10页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第10-13页 |
| 第2章 市场营销相关理论分析 | 第13-28页 |
| 2.1 市场营销有关理论 | 第13-20页 |
| 2.1.1 市场营销理论研究概述 | 第13-15页 |
| 2.1.2 SWOT分析法 | 第15-16页 |
| 2.1.3 PEST分析 | 第16-17页 |
| 2.1.4 波特的五力模型 | 第17页 |
| 2.1.5 市场细分理论 | 第17-20页 |
| 2.2 银行客户关系管理(CRM)理论 | 第20-22页 |
| 2.3 顾客满意度理论 | 第22-28页 |
| 2.3.1 顾客满意度概念 | 第22-24页 |
| 2.3.2 顾客满意度的评价方法研究进展 | 第24-26页 |
| 2.3.3 银行顾客满意度的相关理论综述 | 第26-28页 |
| 第3章 招商银行XX分行信用卡营销环境分析 | 第28-51页 |
| 3.1 招商银行XX分行基本情况及信用卡业务发展历程 | 第28-36页 |
| 3.1.1 招商银行XX分行基本情况 | 第28-29页 |
| 3.1.2 招商银行XX分行信用卡业务的发展历程 | 第29-32页 |
| 3.1.3 招商银行XX分行内部环境分析 | 第32-36页 |
| 3.2 招商银行XX分行信用卡业务的营销环境分析 | 第36-51页 |
| 3.2.1 宏观环境分析 | 第36-46页 |
| 3.2.2 微观环境分析 | 第46-51页 |
| 第4章 招商银行XX分行信用卡营销现状及存在问题分析 | 第51-65页 |
| 4.1 招商银行XX分行信用卡营销现状 | 第51-56页 |
| 4.1.1 XX分行信用卡营销战略 | 第51-53页 |
| 4.1.2 XX分行信用卡主要的营销策略 | 第53-56页 |
| 4.2 招商银行XX分行SWOT分析 | 第56-65页 |
| 4.2.1 招商银行信用卡营销的优势分析 | 第56-59页 |
| 4.2.2 招商银行信用卡营销的劣势分析 | 第59-61页 |
| 4.2.3 招商银行信用卡营销的机会分析 | 第61-62页 |
| 4.2.4 招商银行信用卡营销的威胁分析 | 第62-65页 |
| 第5章 招商银行XX分行信用卡顾客满意度测评及结果分析 | 第65-76页 |
| 5.1 影响持卡人满意度的关键指标确定 | 第65-68页 |
| 5.2 招商银行信用卡业务顾客满意度评价 | 第68-76页 |
| 5.2.1 问卷调查设计 | 第68-69页 |
| 5.2.2 调查问卷样本的确定 | 第69-70页 |
| 5.2.3 效度与信度分析 | 第70-71页 |
| 5.2.4 因子分析 | 第71-74页 |
| 5.2.5 招商银行XX分行满意度预测模型及满意度评估 | 第74-76页 |
| 第6章 招商银行XX分行提升顾客满意度的营销策略 | 第76-83页 |
| 6.1 实施顾客满意战略 | 第76-77页 |
| 6.2 加强人力资源管理,提高员工业务素质 | 第77-78页 |
| 6.3 积极开展产品/服务创新,突出品牌优势 | 第78-81页 |
| 6.4 科学规划网点建设,疏通渠道 | 第81-83页 |
| 第7章 结论与展望 | 第83-85页 |
| 参考文献 | 第85-89页 |
| 附录 问卷调查表 | 第89-91页 |
| 致谢 | 第91页 |
