S公司售后技术支持业务流程改进案例研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-11页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第8-9页 |
| 1.2 研究思路及方法 | 第9-11页 |
| 2 案例正文 | 第11-23页 |
| 2.1 S公司简介 | 第11-12页 |
| 2.2 行业及社会背景 | 第12-14页 |
| 2.3 S公司售后支持管理现状 | 第14-15页 |
| 2.4 S公司售后支持业务流程的管理问题 | 第15-23页 |
| 2.4.1 客户提报问题流程繁琐 | 第16-19页 |
| 2.4.2 服务流程被动 | 第19-21页 |
| 2.4.3 员工工作强度大 | 第21-23页 |
| 3 案例分析 | 第23-36页 |
| 3.1 理论依据 | 第23-29页 |
| 3.1.1 流程优化与再造的理论 | 第23-27页 |
| 3.1.2 服务管理理论 | 第27-29页 |
| 3.2 问题成因分析 | 第29-36页 |
| 3.2.1 非增值活动占比高 | 第29-31页 |
| 3.2.2 队列管理自动化程度低 | 第31-33页 |
| 3.2.3 客户信息收集不智能 | 第33-34页 |
| 3.2.4 技术支持流程始点定义的局限性 | 第34页 |
| 3.2.5 收购公司产品支持流程不统一 | 第34-36页 |
| 4 流程改进建议与对策 | 第36-45页 |
| 4.1 改进服务方式 | 第36-41页 |
| 4.1.1 主动预测并预防问题 | 第36-39页 |
| 4.1.2 建立一对多的服务方式 | 第39-40页 |
| 4.1.3 建立客户激励机制 | 第40-41页 |
| 4.2 任务量可视化 | 第41-43页 |
| 4.3 流程整合与持续改进 | 第43-45页 |
| 4.3.1 整合并统一新产品支持流程 | 第43-44页 |
| 4.3.2 持续改进并宣传流程管理意识 | 第44-45页 |
| 结论 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-47页 |
| 致谢 | 第47-48页 |
