具有预测能力的呼叫中心系统的设计与实现
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 引言 | 第8-11页 |
| ·课题背景 | 第8页 |
| ·课题任务 | 第8-10页 |
| ·课题内容 | 第8-9页 |
| ·本人承担任务 | 第9-10页 |
| ·论文结构 | 第10-11页 |
| 第二章 现有呼叫中心工作流程分析与优化方案 | 第11-16页 |
| ·深圳某专业外包呼叫中心案例 | 第11-13页 |
| ·业务背景 | 第11-12页 |
| ·日常工作流程 | 第12页 |
| ·主要问题 | 第12-13页 |
| ·北京某公司客服呼叫中心案例 | 第13-14页 |
| ·业务背景 | 第13页 |
| ·日常工作流程 | 第13页 |
| ·主要问题 | 第13-14页 |
| ·优化方法 | 第14-16页 |
| 第三章 专业呼叫中心业务信息系统需求分析 | 第16-25页 |
| ·易用性 | 第16-18页 |
| ·客户端的选择 | 第16-17页 |
| ·服务器端的选择 | 第17页 |
| ·数掘库的选择 | 第17-18页 |
| ·自动信令识别与灵活部署 | 第18-22页 |
| ·交换机CTISDK开发包开发 | 第18-20页 |
| ·板卡汇接至交换机 | 第20-21页 |
| ·板卡直连 | 第21-22页 |
| ·自动对接通呼叫进行录音 | 第22-23页 |
| ·自动语音应答 | 第23页 |
| ·自动订制与项目相关的功能模块 | 第23页 |
| ·通过预测呼叫接通情况改善座席工作效率 | 第23-25页 |
| 第四章 呼叫中心系统设计 | 第25-37页 |
| ·总体设计 | 第25-28页 |
| ·各模块主要功能 | 第28-37页 |
| ·CTI驱动 | 第28-30页 |
| ·模块间通讯程序 | 第30-31页 |
| ·自动语音应答程序 | 第31-33页 |
| ·录音系统 | 第33-35页 |
| ·座席系统概述 | 第35-37页 |
| 第五章 功能模块具体实现 | 第37-56页 |
| ·CTI驱动 | 第37-41页 |
| ·工作模式 | 第37-38页 |
| ·单线程与多线程 | 第38页 |
| ·服务程序与桌面程序 | 第38页 |
| ·程序分层 | 第38-40页 |
| ·小结 | 第40-41页 |
| ·模块间通讯程序 | 第41-46页 |
| ·明文与密文通讯 | 第41页 |
| ·消息对象串行化 | 第41-43页 |
| ·Socket与WCF | 第43-44页 |
| ·Socket开发层抽象 | 第44-45页 |
| ·程序分层结构 | 第45-46页 |
| ·小结 | 第46页 |
| ·自动语音应答模块实现 | 第46-47页 |
| ·录音模块的实现 | 第47-48页 |
| ·座席CTI集成 | 第48-52页 |
| ·座席CTI集成的作用 | 第48页 |
| ·座席CTI集成的实现 | 第48-49页 |
| ·ActiveX控件的开发 | 第49-50页 |
| ·ActiveX控件的使用 | 第50页 |
| ·ActiveX控件的接口 | 第50-52页 |
| ·座席自动呼叫控制 | 第52-56页 |
| ·概述 | 第52页 |
| ·预览外呼 | 第52-53页 |
| ·连续外呼 | 第53页 |
| ·预测外呼 | 第53-56页 |
| 第六章 结束语 | 第56-58页 |
| ·论文工作总结 | 第56页 |
| ·问题和展望 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59页 |
