石化企业CRM的应用研究
| 摘要 | 第2-3页 |
| ABSTRACT | 第3-4页 |
| 第一章 导言 | 第8-12页 |
| 1.1 国内外石化企业的信息化建设现状 | 第8-9页 |
| 1.2 撰写本文的目的及创新之处 | 第9-10页 |
| 1.3 本文拟解决的问题 | 第10-12页 |
| 第二章 石化行业供应链分析 | 第12-26页 |
| 2.1 供应链及供应链管理的基本知识 | 第12-16页 |
| 2.1.1 供应链及供应链管理的概念 | 第12-13页 |
| 2.1.2 供应链的结构 | 第13-14页 |
| 2.1.3 供应链的特征 | 第14-15页 |
| 2.1.4 供应链的类型 | 第15-16页 |
| 2.1.5 供应链管理的内容 | 第16页 |
| 2.2 石化行业供应链结构分析 | 第16-19页 |
| 2.2.1 石化行业的产品链结构 | 第17-18页 |
| 2.2.2 石化行业的供应链分析 | 第18-19页 |
| 2.2.3 小结 | 第19页 |
| 2.3 案例分析 | 第19-24页 |
| 2.3.1 企业简介 | 第19-20页 |
| 2.3.2 炼油事业部产业链结构 | 第20-21页 |
| 2.3.3 炼油事业部产业链特点 | 第21-22页 |
| 2.3.4 炼油事业部燃料油供应链结构及特点 | 第22-24页 |
| 2.3.5 小结 | 第24页 |
| 2.4 总结 | 第24-26页 |
| 第三章 CRM 在石化行业中的特性 | 第26-41页 |
| 3.1 客户关系管理（CRM）概述 | 第26-30页 |
| 3.1.1 CRM 的定义 | 第26-27页 |
| 3.1.2 CRM 出现的经济背景与动因 | 第27-29页 |
| 3.1.3 CRM 在中国的应用与发展 | 第29-30页 |
| 3.2 石化企业的客户分类及特点 | 第30-33页 |
| 3.2.1 配置客户 | 第31页 |
| 3.2.2 自销客户 | 第31-33页 |
| 3.3 石化企业客户需求的影响因素分析 | 第33-34页 |
| 3.3.1 石化企业客户需求概述 | 第33页 |
| 3.3.2 影响石化企业客户需求的基本因素分析 | 第33-34页 |
| 3.4 石化企业的客户生命周期 | 第34-41页 |
| 3.4.1 客户生命周期理论概述 | 第34-37页 |
| 3.4.2 客户生命周期管理概述 | 第37-38页 |
| 3.4.3 石化企业客户生命周期管理 | 第38-39页 |
| 3.4.4 小结 | 第39-41页 |
| 第四章 客户价值评价指标体系的建立 | 第41-57页 |
| 4.1 客户价值概述 | 第41-42页 |
| 4.2 客户价值评价指标体系 | 第42-44页 |
| 4.2.1 建立石化企业客户评价指标体系的原则 | 第42页 |
| 4.2.2 石化企业客户价值评价指标体系的建立 | 第42-44页 |
| 4.3 评价方法的选择 | 第44-45页 |
| 4.4 模型的建立与求解 | 第45-46页 |
| 4.5 案例分析 | 第46-57页 |
| 4.5.1 待评价客户样本 | 第47-49页 |
| 4.5.2 层次分析法确定指标权重 | 第49-51页 |
| 4.5.3 指标的无量纲处理 | 第51-54页 |
| 4.5.4 客户价值评价 | 第54-55页 |
| 4.5.5 结论 | 第55-57页 |
| 第五章 总结与展望 | 第57-59页 |
| 5.1 总结 | 第57页 |
| 5.2 展望 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 攻读硕士期间发表的学术论文与研究成果 | 第63-65页 |
