| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第14-23页 |
| 1.1 研究背景和问题 | 第14-17页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第14-17页 |
| 1.1.2 研究问题 | 第17页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第17-20页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第18页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第18-20页 |
| 1.3 研究方法、框架和内容 | 第20-23页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第20-21页 |
| 1.3.2 研究框架 | 第21页 |
| 1.3.3 研究内容 | 第21-23页 |
| 第二章 文献综述 | 第23-36页 |
| 2.1 传统服务质量 | 第23-25页 |
| 2.1.1 传统服务质量的定义和内涵 | 第23-24页 |
| 2.1.2 传统服务质量的测量 | 第24-25页 |
| 2.2 电子服务质量 | 第25-27页 |
| 2.2.1 电子服务质量的定义和内涵 | 第25-26页 |
| 2.2.2 电子服务质量的测量 | 第26-27页 |
| 2.3 网店服务质量 | 第27-30页 |
| 2.3.1 网店的定义 | 第27页 |
| 2.3.2 网店服务质量的定义和内涵 | 第27-28页 |
| 2.3.3 网店服务质量的测量 | 第28-30页 |
| 2.4 顾客网购经验 | 第30-32页 |
| 2.4.1 顾客网购经验的定义和内涵 | 第31页 |
| 2.4.2 顾客网购经验的测量 | 第31页 |
| 2.4.3 网购经验调节作用的相关研究 | 第31-32页 |
| 2.5 顾客重购意愿 | 第32-34页 |
| 2.5.1 顾客重购意愿的定义和内涵 | 第33-34页 |
| 2.5.2 顾客重购意愿的测量 | 第34页 |
| 2.6 网店服务质量与顾客重购意愿关系的研究 | 第34-35页 |
| 2.7 本章小结 | 第35-36页 |
| 第三章 模型构建和研究方法设计 | 第36-47页 |
| 3.1 研究模型的构建 | 第36-37页 |
| 3.2 变量的定义与测量 | 第37-39页 |
| 3.2.1 自变量-网店服务质量 | 第37-39页 |
| 3.2.2 调节变量-顾客网购经验 | 第39页 |
| 3.2.3 因变量-顾客重购意愿 | 第39页 |
| 3.3 研究假设的提出 | 第39-42页 |
| 3.3.1 网店服务质量对顾客重购意愿的影响 | 第39-41页 |
| 3.3.2 顾客网购经验对顾客重购意愿的调节作用 | 第41-42页 |
| 3.4 预调研分析 | 第42-44页 |
| 3.4.1 前测信度分析 | 第42-43页 |
| 3.4.2 前测效度分析 | 第43-44页 |
| 3.5 问卷设计与调研 | 第44-46页 |
| 3.5.1 问卷设计 | 第44-45页 |
| 3.5.2 问卷调研 | 第45-46页 |
| 3.6 本章小结 | 第46-47页 |
| 第四章 统计分析 | 第47-60页 |
| 4.1 描述性统计分析 | 第47-50页 |
| 4.1.1 被调查者特征的描述性统计分析 | 第47-50页 |
| 4.1.2 问卷测项描述性统计分析 | 第50页 |
| 4.2 信度与效度分析 | 第50-53页 |
| 4.2.1 信度分析 | 第51-52页 |
| 4.2.2 效度分析 | 第52-53页 |
| 4.3 相关分析 | 第53-54页 |
| 4.4 回归分析 | 第54-55页 |
| 4.5 调节作用分析 | 第55-59页 |
| 4.5.1 顾客网购经验对易用性与顾客重购意愿关系的调节作用 | 第56-57页 |
| 4.5.2 顾客网购经验对响应性与顾客重购意愿关系的调节作用 | 第57页 |
| 4.5.3 顾客网购经验的可靠性与顾客重购意愿关系的调节作用 | 第57-58页 |
| 4.5.4 顾客网购经验的移情性与顾客重购意愿关系的调节作用 | 第58-59页 |
| 4.6 本章小结 | 第59-60页 |
| 第五章 研究结论与建议 | 第60-74页 |
| 5.1 研究结果与讨论 | 第60-65页 |
| 5.1.1 网店服务质量对顾客重购意愿的影响讨论 | 第61页 |
| 5.1.2 网店服务质量各维度对顾客重购意愿的影响讨论 | 第61-63页 |
| 5.1.3 顾客网购经验对网店服务质量和顾客重购意愿关系的调节作用 | 第63页 |
| 5.1.4 顾客网购经验对网店服务质量各维度和顾客重购意愿关系的调节作用 | 第63-65页 |
| 5.2 对管理实践的建议 | 第65-70页 |
| 5.2.1 关注网店设计，提升服务易用性 | 第65-66页 |
| 5.2.2 快速回应顾客，提升服务响应性 | 第66-67页 |
| 5.2.3 坚持诚信原则，提升服务可靠性 | 第67-68页 |
| 5.2.4 关注服务本身，提升服务移情性 | 第68-69页 |
| 5.2.5 购物平台应为网店提供有关顾客网购经验的数据 | 第69-70页 |
| 5.3 本文创新点 | 第70-71页 |
| 5.3.1 检验了网店服务质量对顾客重购意愿影响的影响 | 第70-71页 |
| 5.3.2 验证了顾客网购经验对顾客重购意愿的调节作用 | 第71页 |
| 5.4 研究局限及展望 | 第71-73页 |
| 5.4.1 研究局限 | 第71-72页 |
| 5.4.2 研究展望 | 第72-73页 |
| 5.5 本章小结 | 第73-74页 |
| 结论 | 第74-75页 |
| 参考文献 | 第75-80页 |
| 附录 | 第80-83页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第83-84页 |
| 致谢 | 第84-85页 |
| 附件 | 第85页 |
