基于顾客满意度测评的西安市养老机构服务质量研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.1 人口老龄化问题突出 | 第9页 |
| 1.1.2 家庭式养老作用减弱 | 第9-10页 |
| 1.1.3 养老机构需求量增加 | 第10页 |
| 1.1.4 机构入住率与实际入住意愿间的差距 | 第10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第11页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第11页 |
| 1.3 研究思路及研究方法 | 第11-14页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第11-13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.4 论文创新点 | 第14-15页 |
| 第二章 理论综述 | 第15-24页 |
| 2.1 相关概念界定 | 第15-17页 |
| 2.1.1 养老机构 | 第15页 |
| 2.1.2 服务质量 | 第15-17页 |
| 2.2 相关理论支撑 | 第17-19页 |
| 2.2.1 顾客满意度理论 | 第17-18页 |
| 2.2.2 SERVQUAL量表 | 第18页 |
| 2.2.3 服务质量差距模型 | 第18-19页 |
| 2.3 文献综述 | 第19-24页 |
| 2.3.1 养老服务 | 第19-20页 |
| 2.3.2 服务接受者(顾客)满意度研究 | 第20-21页 |
| 2.3.3 养老机构服务质量评价研究 | 第21-22页 |
| 2.3.4 研究述评 | 第22-24页 |
| 第三章 西安市养老机构服务质量指标体系构建 | 第24-42页 |
| 3.1 指标模型构建 | 第24-25页 |
| 3.2 具体指标构建 | 第25-40页 |
| 3.2.1 国家标准及学者研究 | 第25-26页 |
| 3.2.2 西安市养老机构及老年人访谈情况 | 第26-27页 |
| 3.2.3 西安市养老机构服务质量指标建立 | 第27-28页 |
| 3.2.4 指标权重设置 | 第28-40页 |
| 3.3 问卷设计 | 第40-42页 |
| 第四章 西安市养老机构服务质量实证研究 | 第42-54页 |
| 4.1 西安市老年人口、养老机构发展现状 | 第42-43页 |
| 4.1.1 西安市老年人口基本状况 | 第42页 |
| 4.1.2 西安市养老机构发展现状 | 第42-43页 |
| 4.2 西安市养老机构服务质量实证研究 | 第43-54页 |
| 4.2.1 入住老人自然及社会属性分析 | 第43-45页 |
| 4.2.2 西安市机构服务质量具体评价 | 第45-52页 |
| 4.2.3 配对样本显著性差异检验 | 第52-54页 |
| 第五章 西安市养老机构服务质量分析及对策 | 第54-61页 |
| 5.1 西安市养老机构服务质量分析 | 第54-56页 |
| 5.1.1 实地调研情况分析 | 第54页 |
| 5.1.2 数据综合情况分析 | 第54-55页 |
| 5.1.3 整体满意度情况分析 | 第55-56页 |
| 5.2 西安市养老机构服务质量完善对策展望 | 第56-61页 |
| 5.2.1 宏观层面对策展望 | 第56-58页 |
| 5.2.2 微观层面改进措施 | 第58-61页 |
| 结论 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-68页 |
| 附录 | 第68-73页 |
| 攻读硕士学位期间取得的科研成果 | 第73-74页 |
| 致谢 | 第74页 |
