| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| 第一节 选题背景及意义 | 第9-10页 |
| 第二节 研究思路与内容 | 第10-12页 |
| 第三节 研究方法 | 第12-13页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第13-22页 |
| 第一节 客户满意度理论 | 第13-15页 |
| 一、客户满意度概念 | 第13页 |
| 二、客户满意度理论综述 | 第13-15页 |
| 第二节 客户满意度测评理论 | 第15-17页 |
| 一、客户满意度测评研究进展 | 第15页 |
| 二、客户满意度指数模型 | 第15-17页 |
| 第三节 银行信用卡客户满意度影响因素 | 第17-22页 |
| 一、银行客户满意度影响因素综述 | 第17-19页 |
| 二、银行信用卡客户满意度影响因素综述 | 第19-20页 |
| 三、本文选采的银行信用卡客户满意度影响因素 | 第20-22页 |
| 第三章 光大银行JN分行信用卡业务发展现状 | 第22-33页 |
| 第一节 光大银行JN分行简介 | 第22页 |
| 第二节 光大银行JN分行信用卡业务及客户基本情况 | 第22-26页 |
| 一、信用卡业务介绍 | 第22-24页 |
| 二、信用卡客户基本情况 | 第24-26页 |
| 第三节 光大银行JN分行信用卡营销环境分析 | 第26-29页 |
| 一、宏观环境分析 | 第27-28页 |
| 二、微观环境分析 | 第28-29页 |
| 第四节 光大银行JN分行信用卡业务存在的问题 | 第29-33页 |
| 一、销售人员规模较小 | 第29-30页 |
| 二、盗刷风险压力较大 | 第30-31页 |
| 三、活动开展粗糙 | 第31-32页 |
| 四、网点数量较少 | 第32-33页 |
| 第四章 光大银行JN分行信用卡客户满意度实证分析 | 第33-42页 |
| 第一节 光大银行JN分行信用卡客户满意度影响因素的测度 | 第33-36页 |
| 一、员工服务 | 第33页 |
| 二、安全性 | 第33-34页 |
| 三、费率 | 第34页 |
| 四、增值服务 | 第34-35页 |
| 五、信息服务 | 第35页 |
| 六、便捷性 | 第35-36页 |
| 第二节 调查问卷设计与发放 | 第36-37页 |
| 一、问卷设计 | 第36-37页 |
| 二、问卷发放及数据搜集 | 第37页 |
| 第三节 调研数据分析 | 第37-42页 |
| 一、描述性统计 | 第37-38页 |
| 二、效度与信度分析 | 第38-39页 |
| 三、多元回归分析 | 第39-41页 |
| 四、结果讨论 | 第41-42页 |
| 第五章 提升光大银行JN分行信用卡客户满意度策略 | 第42-49页 |
| 第一节 多渠道提升客户便捷性 | 第42-43页 |
| 一、提升办卡过程中的便捷性 | 第42页 |
| 二、提升用卡过程中的便捷性 | 第42-43页 |
| 第二节 创新增值服务，突出品牌优势 | 第43-45页 |
| 一、丰富信用卡产品功能 | 第43页 |
| 二、提供个性化的信用卡产品 | 第43-45页 |
| 三、加快推出高端卡产品 | 第45页 |
| 第三节 采取芯片卡与密码双重保护，提升客户用卡安全性 | 第45-46页 |
| 一、信用卡复制的安全性 | 第45-46页 |
| 二、信用卡密码的安全性 | 第46页 |
| 第四节 实施客户满意战略，全面提升员工服务 | 第46-49页 |
| 一、改变定向思维，建立健全客户服务体系 | 第47页 |
| 二、主动了解并满足客户需要 | 第47页 |
| 三、注意客户投诉，减少客户抱怨次数 | 第47-49页 |
| 第六章 结论与展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 附录 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54页 |