| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-15页 |
| ·研究背景及意义 | 第10-12页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·问题的提出 | 第12页 |
| ·研究目的和方法 | 第12-13页 |
| ·研究目的 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13页 |
| ·研究内容与思路 | 第13-14页 |
| ·论文主要创新点 | 第14-15页 |
| 第2章 理论基础及文献综述 | 第15-25页 |
| ·顾客满意的内涵及其发展 | 第15-18页 |
| ·顾客满意的定义 | 第15-16页 |
| ·顾客满意的形成过程 | 第16-17页 |
| ·顾客满意理论的发展 | 第17-18页 |
| ·顾客满意度测评模型介绍 | 第18-22页 |
| ·SCSB模型 | 第19页 |
| ·ACSI模型 | 第19-20页 |
| ·ECSI模型 | 第20-21页 |
| ·TCSI模型 | 第21-22页 |
| ·顾客满意度测评方法 | 第22-25页 |
| ·卡诺模型(KANO) | 第22-23页 |
| ·层次分析法(AHP：Analytic Hierarchy Process) | 第23页 |
| ·模糊综合评价(FCE：Fuzzy Comprehensive Evaluation) | 第23页 |
| ·结构方程模型(SEM：Structural Equation Modeling) | 第23-25页 |
| 第3章 3G用户满意度测评模型构建 | 第25-30页 |
| ·模型构建理论依据 | 第25页 |
| ·假设模型构建 | 第25-27页 |
| ·测评指标设计 | 第27-30页 |
| ·指标设计步骤 | 第27-28页 |
| ·测评指标设计 | 第28-30页 |
| 第4章 3G用户满意度测评问卷设计 | 第30-34页 |
| ·问卷设计原则 | 第30页 |
| ·问卷的组成 | 第30-31页 |
| ·问卷测量标准 | 第31-34页 |
| 第5章 问卷数据统计与分析 | 第34-47页 |
| ·缺失值的处理 | 第34页 |
| ·问卷回收效果及样本特征 | 第34-40页 |
| ·地域分布 | 第36页 |
| ·性别 | 第36-37页 |
| ·年龄 | 第37页 |
| ·教育程度 | 第37页 |
| ·职业 | 第37-38页 |
| ·月通信支出 | 第38页 |
| ·所属运营商 | 第38-40页 |
| ·描述性统计分析 | 第40-41页 |
| ·问卷信度分析 | 第41-42页 |
| ·问卷因子分析 | 第42-45页 |
| ·问卷效度分析 | 第45页 |
| ·顾客满意度计算结果 | 第45-47页 |
| 第6章 假设检验与模型分析 | 第47-51页 |
| ·参数估计及拟合检验 | 第47-49页 |
| ·模型修正 | 第49页 |
| ·结果分析 | 第49-51页 |
| 第7章 3G用户满意度提升策略 | 第51-65页 |
| ·当前3G产品及服务存在问题分析 | 第51-61页 |
| ·产品/业务质量分析 | 第51-53页 |
| ·服务质量分析 | 第53-57页 |
| ·品牌形象分析 | 第57页 |
| ·感知价值分析 | 第57-58页 |
| ·顾客抱怨分析 | 第58页 |
| ·顾客满意分析 | 第58-60页 |
| ·顾客忠诚分析 | 第60-61页 |
| ·我国3G用户满意度提升策略 | 第61-65页 |
| ·打造套餐产品设计的闭环改进体系 | 第61页 |
| ·优化投诉处理流程 | 第61-62页 |
| ·加强员工培训 | 第62-63页 |
| ·用户服务与时俱进 | 第63页 |
| ·强化品牌建设 | 第63-65页 |
| 第8章 结论与展望 | 第65-68页 |
| ·研究结论 | 第65页 |
| ·研究的局限性 | 第65-66页 |
| ·未来研究方向 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-71页 |
| 附录 | 第71-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 作者攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第75页 |
