商业银行客户投诉管理系统的研究与设计
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| ·研究背景及意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-12页 |
| ·课题研究方法和内容 | 第12-13页 |
| ·论文组织 | 第13-14页 |
| 第二章 课题研究所涉及的管理理论 | 第14-21页 |
| ·客户关系管理理论 | 第14页 |
| ·客户投诉行为管理 | 第14-19页 |
| ·客户投诉的原因分析 | 第15页 |
| ·客户投诉的管理原则 | 第15-16页 |
| ·正确处理客户投诉的措施 | 第16-19页 |
| ·项目管理理论 | 第19-20页 |
| ·项目需求管理 | 第20页 |
| ·本章小结 | 第20-21页 |
| 第三章 客户服务投诉管理系统需求分析 | 第21-31页 |
| ·综合需求 | 第21页 |
| ·系统功能设计 | 第21-22页 |
| ·系统功能 | 第21页 |
| ·系统角色 | 第21-22页 |
| ·各角色可操作功能 | 第22页 |
| ·业务处理流程 | 第22-24页 |
| ·系统功能详述及要素介绍 | 第24-27页 |
| ·系统所用技术 | 第27-30页 |
| ·系统参数设置规则 | 第30页 |
| ·本章小结 | 第30-31页 |
| 第四章 商业银行客户投诉管理系统架构设计 | 第31-40页 |
| ·系统总体说明 | 第31-33页 |
| ·系统主要功能简述 | 第31页 |
| ·系统架构设计原则 | 第31-32页 |
| ·系统功能结构图 | 第32页 |
| ·系统角色及权限分配 | 第32页 |
| ·功能模块划分 | 第32-33页 |
| ·功能设计 | 第33-35页 |
| ·用户授权管理 | 第33-34页 |
| ·数据管理 | 第34页 |
| ·系统调度 | 第34-35页 |
| ·数据表设计 | 第35-36页 |
| ·数据库结构 | 第36-38页 |
| ·系统性能 | 第38页 |
| ·系统安全 | 第38页 |
| ·环境和设备要求 | 第38-39页 |
| ·本章小结 | 第39-40页 |
| 第五章 商业银行客户投诉管理系统实现 | 第40-48页 |
| ·工单分发模块的实现 | 第40-42页 |
| ·工单催办模块的实现 | 第42页 |
| ·工单查询模块的实现 | 第42-43页 |
| ·工单关闭模块的实现 | 第43页 |
| ·工单受理模块的实现 | 第43-44页 |
| ·工单处理模块的实现 | 第44-45页 |
| ·工单督办模块的实现 | 第45-46页 |
| ·报表查询模块的实现 | 第46页 |
| ·工作日调整模块的实现 | 第46页 |
| ·邮箱维护模块的实现 | 第46-47页 |
| ·本章小结 | 第47-48页 |
| 第六章 结论与展望 | 第48-49页 |
| ·结论 | 第48页 |
| ·展望 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及其它成果 | 第51-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 作者简介 | 第53页 |
