| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-9页 |
| ·论文课题的研究背景以及必要性 | 第7-8页 |
| ·论文论述结构 | 第8-9页 |
| 第二章 基于 IP 分布式集中呼叫中心的设计研究 | 第9-24页 |
| ·IP 分布式集中呼叫中心的技术基础 | 第9-17页 |
| ·VOIP 技术分析研究 | 第9-12页 |
| ·现代通信智能网技术研究 | 第12-15页 |
| ·传输网络技术的发展研究 | 第15-17页 |
| ·呼叫中心集中必要性分析 | 第17-18页 |
| ·呼叫中心核心技术及建设步骤研究 | 第18-22页 |
| ·呼叫中心核心技术 | 第18-19页 |
| ·呼叫中心的建设步骤 | 第19-22页 |
| ·本章小结 | 第22-24页 |
| 第三章 海天集团 IP 分布式集中呼叫中心的设计方案 | 第24-90页 |
| ·项目概述 | 第24页 |
| ·海天集团客服系统需求分析 | 第24-27页 |
| ·海天客服中心现状 | 第24-25页 |
| ·现状分析评估 | 第25-27页 |
| ·方案建议 | 第27-33页 |
| ·系统目标 | 第27-28页 |
| ·方案模型建议 | 第28-32页 |
| ·客服系统的运营支撑体系规划 | 第32页 |
| ·客服系统的组织管理架构规划 | 第32-33页 |
| ·系统管理平台及报表 | 第33-35页 |
| ·系统平台 | 第33-34页 |
| ·业务平台 | 第34页 |
| ·报表 | 第34-35页 |
| ·设备选型配置计算 | 第35-89页 |
| ·PBX 全国组网方案 | 第35-39页 |
| ·PBX 系统组成说明 | 第39-41页 |
| ·CTI 技术方案 | 第41-58页 |
| ·CTI 系统组成说明 | 第58-59页 |
| ·IVR 技术方案 | 第59-67页 |
| ·系统组成说明 | 第67-69页 |
| ·录音系统 | 第69-75页 |
| ·录音系统组成说明 | 第75-83页 |
| ·网络系统 | 第83-86页 |
| ·UPS 系统 | 第86-89页 |
| ·本章小结 | 第89-90页 |
| 第四章 论文研究工作总结与下一步研究工作展望 | 第90-91页 |
| ·论文研究工作总结 | 第90页 |
| ·下一步研究工作展望 | 第90-91页 |
| 参考文献 | 第91-92页 |
| 致谢 | 第92页 |