| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| ·课题背景 | 第10页 |
| ·呼叫中心关键技术 | 第10-12页 |
| ·自动呼叫分配 | 第11页 |
| ·CTI电话计算机集成技术 | 第11页 |
| ·IVR(交互式语音应答) | 第11页 |
| ·VOIP技术 | 第11-12页 |
| ·应用系统关键技术 | 第12-13页 |
| ·J2EE框架相关技术 | 第12页 |
| ·J2EE平台的优势 | 第12页 |
| ·SSH框架的优势 | 第12-13页 |
| ·本文的研究内容与组织结构 | 第13-15页 |
| 第二章 北京联通客服系统融合需求分析 | 第15-22页 |
| ·系统建设目标 | 第15-16页 |
| ·技术可行性分析 | 第16页 |
| ·业务可行性分析 | 第16页 |
| ·系统功能需求 | 第16-18页 |
| ·总体需求 | 第16-17页 |
| ·性能需求 | 第17-18页 |
| ·系统开发环境需求 | 第18页 |
| ·业务需求分析 | 第18-22页 |
| ·话务平台融合改造 | 第18-19页 |
| ·IVR自助业务全面融合 | 第19页 |
| ·统一呼叫接入和话路分配 | 第19-20页 |
| ·客服分层分级服务 | 第20页 |
| ·统一客户视图 | 第20页 |
| ·实现统一投诉 | 第20-21页 |
| ·实现统一知识库 | 第21页 |
| ·报表系统改造 | 第21页 |
| ·实现全业务障碍受理 | 第21-22页 |
| 第三章 北京联通客服系统总体架构 | 第22-33页 |
| ·系统定位 | 第22页 |
| ·系统总体规划原则 | 第22-23页 |
| ·系统总体架构 | 第23-24页 |
| ·架构机制 | 第24-26页 |
| ·软件技术选型 | 第24-25页 |
| ·主要设计模式及方法 | 第25页 |
| ·组件化设计(component based design) | 第25-26页 |
| ·组件视图 | 第26-33页 |
| ·逻辑结构 | 第26-28页 |
| ·WEB层组件设计 | 第28-30页 |
| ·Service层组件设计 | 第30-31页 |
| ·DAO层组件设计 | 第31-33页 |
| 第四章 北京联通客服系统建设方案 | 第33-44页 |
| ·应用系统设计 | 第33-34页 |
| ·设计原则 | 第33-34页 |
| ·应用架构设计 | 第34-35页 |
| ·应用软件层次结构 | 第34页 |
| ·应用软件总体结构 | 第34-35页 |
| ·应用平台融合方案 | 第35-37页 |
| ·统一呼叫接入和话路分配 | 第36-37页 |
| ·统一呼叫接入 | 第36页 |
| ·统一话路分配 | 第36-37页 |
| ·IVR自助业务全面融合改造 | 第37页 |
| ·IVR流程整合 | 第37页 |
| ·IVR接口整合 | 第37页 |
| ·客户分层分级服务 | 第37-38页 |
| ·客户分层管理 | 第37页 |
| ·分层分级服务 | 第37页 |
| ·3G分层服务 | 第37页 |
| ·客户信息提示 | 第37页 |
| ·客户资料同步 | 第37-38页 |
| ·客户信息管理 | 第38页 |
| ·统一客户视图 | 第38页 |
| ·客户视图展现 | 第38页 |
| ·客户个性设置 | 第38页 |
| ·客户信息提示 | 第38页 |
| ·客户信息查询接口 | 第38页 |
| ·实现统一投诉 | 第38-39页 |
| ·流程整合 | 第39页 |
| ·工单数据整合 | 第39页 |
| ·实现统一知识库 | 第39-40页 |
| ·业务功能整合 | 第40页 |
| ·知识点内容整合 | 第40页 |
| ·实现综合业务受理 | 第40-41页 |
| ·业务在线办理 | 第40页 |
| ·业务预受理 | 第40页 |
| ·3G业务受理 | 第40页 |
| ·业务办理日志查询 | 第40页 |
| ·业务受理单查询 | 第40-41页 |
| ·嵌入CSM和CRM | 第41页 |
| ·实现全业务障碍受理 | 第41-42页 |
| ·障碍受理/大客户受理 | 第41页 |
| ·催修 | 第41页 |
| ·退单再派 | 第41页 |
| ·状态监控 | 第41-42页 |
| ·回访 | 第42页 |
| ·障碍查询 | 第42页 |
| ·话务平台的融合方案 | 第42-43页 |
| ·系统平台融合方案 | 第43-44页 |
| 第五章 北京联通客服系统核心模块的实现 | 第44-90页 |
| ·知识库功能核心模块的实现 | 第44-60页 |
| ·功能描述 | 第44-45页 |
| ·用例图 | 第45-46页 |
| ·业务流程图 | 第46-47页 |
| ·状态图 | 第47页 |
| ·数据库设计 | 第47-48页 |
| ·核心功能模块设计 | 第48-60页 |
| ·投诉处理功能核心模块的实现 | 第60-90页 |
| ·功能描述 | 第60-61页 |
| ·用例图 | 第61页 |
| ·业务流程图 | 第61-62页 |
| ·状态图 | 第62-63页 |
| ·数据库设计 | 第63-64页 |
| ·工作流引擎脚本 | 第64-71页 |
| ·核心功能模块设计 | 第71-90页 |
| 结论 | 第90-91页 |
| 参考文献 | 第91-92页 |
| 致谢 | 第92页 |