基于H.323的呼叫中心坐席终端的设计与实现
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-13页 |
| ·课题背景介绍和意义 | 第10-11页 |
| ·课题来源 | 第11页 |
| ·作者工作 | 第11-12页 |
| ·本文的章节结构 | 第12页 |
| ·本章小结 | 第12-13页 |
| 第二章 相关技术概述 | 第13-23页 |
| ·呼叫中心技术 | 第13页 |
| ·VoIP理论 | 第13-14页 |
| ·H.323协议 | 第14-20页 |
| ·H.323协议栈架构 | 第14-15页 |
| ·H.323逻辑构成 | 第15-17页 |
| ·H.323协议过程 | 第17-20页 |
| ·其他VoIP协议 | 第20页 |
| ·SIP协议 | 第20页 |
| ·MGCP协议 | 第20页 |
| ·H.248/MEGACO协议 | 第20页 |
| ·Web Service技术 | 第20-21页 |
| ·中间件技术 | 第21-22页 |
| ·本章小结 | 第22-23页 |
| 第三章 呼叫中心介绍 | 第23-28页 |
| ·传统呼叫中心系统 | 第23-25页 |
| ·IP呼叫中心系统 | 第25-27页 |
| ·本章小结 | 第27-28页 |
| 第四章 普通坐席终端的设计与实现 | 第28-56页 |
| ·坐席终端系统概述 | 第28-30页 |
| ·系统功能 | 第28-29页 |
| ·设计目标 | 第29页 |
| ·设计原则 | 第29-30页 |
| ·设计方法 | 第30页 |
| ·坐席终端系统需求分析 | 第30-34页 |
| ·鉴权类功能 | 第30-32页 |
| ·基本呼叫类功能 | 第32-33页 |
| ·扩展业务功能 | 第33-34页 |
| ·坐席终端系统架构设计 | 第34-39页 |
| ·系统分层结构设计 | 第35页 |
| ·系统逻辑架构设计 | 第35-37页 |
| ·系统整体结构实现 | 第37-38页 |
| ·系统状态机 | 第38-39页 |
| ·系统开发环境 | 第39页 |
| ·坐席终端主要功能模块实现 | 第39-49页 |
| ·通话模块 | 第39-44页 |
| ·登录鉴权 | 第44-45页 |
| ·录音及上传 | 第45-46页 |
| ·静音设置 | 第46-47页 |
| ·求助第三方及电话会议 | 第47页 |
| ·添加黑名单 | 第47-48页 |
| ·自定义各种铃音 | 第48-49页 |
| ·二次拨号 | 第49页 |
| ·外部模块设计 | 第49-53页 |
| ·数据库模块 | 第49-51页 |
| ·坐席通信模块 | 第51-52页 |
| ·配置文件 | 第52-53页 |
| ·系统界面 | 第53-55页 |
| ·用户界面 | 第53-54页 |
| ·流程控制界面 | 第54-55页 |
| ·小结 | 第55-56页 |
| ·设计重点与难点 | 第55页 |
| ·设计的创新点 | 第55-56页 |
| 第五章 班长坐席终端的设计与实现 | 第56-62页 |
| ·班长坐席概述 | 第56页 |
| ·班长坐席设计 | 第56-57页 |
| ·主要模块的实现 | 第57-61页 |
| ·班长功能接口描述 | 第57-59页 |
| ·班长坐席端通信 | 第59页 |
| ·班长监听 | 第59页 |
| ·班长强拆 | 第59-60页 |
| ·班长强切 | 第60页 |
| ·班长其他功能 | 第60-61页 |
| ·班长终端界面 | 第61页 |
| ·小结 | 第61-62页 |
| 第六章 坐席的改进 | 第62-70页 |
| ·Web Service技术的应用 | 第62-64页 |
| ·企业应用集成 | 第62页 |
| ·坐席终端Web Service的应用 | 第62-63页 |
| ·Web Service应用的实现 | 第63-64页 |
| ·中间件技术的应用 | 第64-67页 |
| ·方便二次开发 | 第64页 |
| ·减少开发维护成本 | 第64页 |
| ·中间件接口描述 | 第64-67页 |
| ·语音质量的改善 | 第67-68页 |
| ·功能改进 | 第68-69页 |
| ·界面设计 | 第69页 |
| ·其他改进 | 第69页 |
| ·本章小结 | 第69-70页 |
| 第七章 坐席平台系统的测试 | 第70-75页 |
| ·测试内容 | 第70页 |
| ·测试方案 | 第70-71页 |
| ·功能测试结果 | 第71-73页 |
| ·验证系统测试 | 第71页 |
| ·话路功能测试 | 第71-72页 |
| ·系统管理功能测试 | 第72-73页 |
| ·压力测试结果 | 第73-74页 |
| ·兼容性测试结果 | 第74页 |
| ·测试结果分析 | 第74页 |
| ·本章小结 | 第74-75页 |
| 第八章 结束语 | 第75-76页 |
| 参考文献 | 第76-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第78页 |
