| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-22页 |
| ·研究背景和选题的意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-18页 |
| ·国外研究现状 | 第10-14页 |
| ·国内研究现状 | 第14-18页 |
| ·存在主要问题 | 第18页 |
| ·研究的目的、对象、内容和方法 | 第18-20页 |
| ·研究目的 | 第18-19页 |
| ·主要研究对象 | 第19页 |
| ·研究内容 | 第19页 |
| ·研究方法 | 第19-20页 |
| ·论文的结构 | 第20-21页 |
| ·论文贡献 | 第21-22页 |
| 第二章 项目绩效管理的理论与方法研究 | 第22-39页 |
| ·项目绩效管理 | 第22-25页 |
| ·项目绩效管理概念 | 第22-23页 |
| ·项目绩效管理的意义 | 第23-24页 |
| ·项目绩效管理特征 | 第24-25页 |
| ·强调沟通 | 第25页 |
| ·项目绩效管理偏差的基本概念 | 第25页 |
| ·项目绩效管理的理论与方法 | 第25-39页 |
| ·关键绩效指标(KPI) | 第25-27页 |
| ·平衡记分卡(BSC) | 第27-32页 |
| ·挣值法 | 第32-34页 |
| ·项目绩效管理模板 | 第34-39页 |
| 第三章 项目绩效管理偏差识别、评价与控制应对研究 | 第39-48页 |
| ·项目绩效管理偏差识别 | 第39-40页 |
| ·Establish standards建立标准 | 第39-40页 |
| ·Measure actual performance衡量实际绩效 | 第40页 |
| ·Compare actual performance比较实际绩效 | 第40页 |
| ·项目绩效管理偏差评价 | 第40-42页 |
| ·偏差产生的原因 | 第40-41页 |
| ·进行差异分析 | 第41页 |
| ·项目绩效偏差分析的方法 | 第41-42页 |
| ·项目绩效管理偏差控制 | 第42-45页 |
| ·有效控制的原理和要求 | 第42-44页 |
| ·控制中的阻力和消除阻力的方法 | 第44-45页 |
| ·项目绩效管理偏差应对研究 | 第45-48页 |
| ·一般情况下的所采用的两大措施 | 第45页 |
| ·偏差应对的焦点 | 第45-46页 |
| ·偏差应对的方法 | 第46-48页 |
| 第四章 实际案例研究 | 第48-80页 |
| ·呼叫中心项目的绩效管理 | 第48-57页 |
| ·呼叫中心行业特点 | 第48-49页 |
| ·项目案例背景介绍 | 第49-54页 |
| ·项目案例绩效管理过程 | 第54-57页 |
| ·呼叫中心项目的绩效评估 | 第57-59页 |
| ·弃呼率(ABDN RATE) | 第57-58页 |
| ·客户满意度(CAST) | 第58-59页 |
| ·呼叫中心项目的绩效偏差分析 | 第59-70页 |
| ·关于项目绩效—弃呼率(ABDN%)的偏差分析 | 第59-64页 |
| ·关于项目绩效—客户满意度(CAST)的偏差分析 | 第64-70页 |
| ·呼叫中心项目的绩效偏差应对方案 | 第70-80页 |
| ·关于项目绩效—弃呼率(ABDN%)的偏差应对方案 | 第71-77页 |
| ·关于项目绩效—客户满意度(CAST)的偏差应对方案 | 第77-80页 |
| 第五章 结论与展望 | 第80-82页 |
| ·结论 | 第80页 |
| ·展望 | 第80-82页 |
| 参考文献 | 第82-89页 |
| 致谢 | 第89页 |
