| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景 | 第9-11页 |
| ·电信运营商IT部门现状和主要问题 | 第9-11页 |
| ·实践、研究内容及成果 | 第11页 |
| ·论文结构 | 第11-13页 |
| 第2章 ITIL服务管理概述 | 第13-27页 |
| ·ITIL概述 | 第13-15页 |
| ·ITSM&ITIL的产生背景 | 第13-14页 |
| ·eTOM简介 | 第14-15页 |
| ·IT服务管理背景 | 第15-18页 |
| ·服务和质量 | 第15-16页 |
| ·流程管理 | 第16-18页 |
| ·ITIL简介 | 第18-26页 |
| ·ITIL框架和基本原理 | 第18-20页 |
| ·ITIL框架 | 第18-19页 |
| ·IT服务管理的基本原理 | 第19-20页 |
| ·eTOM同ITIL区别和联系 | 第20-22页 |
| ·eTOM同ITIL的区别 | 第20-21页 |
| ·eTOM同ITIL的共同之处 | 第21页 |
| ·eTOM同ITIL的融合 | 第21-22页 |
| ·eTOM同ITIL融合的方法 | 第22-26页 |
| ·eTOM 6.0文档中eTOM同ITIL的结合 | 第23-25页 |
| ·ITU M3050中eTOM同ITIL的结合 | 第25-26页 |
| ·M.3050同eTOM GB921V之间的关系 | 第26页 |
| ·ITIL的应用现状 | 第26-27页 |
| 第3章 电信IT服务管理流程组织 | 第27-61页 |
| ·电信IT服务管理流程设计基础 | 第27-33页 |
| ·ITIL"标准"流程同eTOM的结合 | 第33-60页 |
| ·关键绩效指标 | 第33-34页 |
| ·ITIL十大流程同eTOM结合 | 第34-60页 |
| ·事件管理 | 第34-37页 |
| ·ITIL标准流程 | 第34页 |
| ·事件管理流程设计 | 第34-37页 |
| ·关键绩效指标 | 第37页 |
| ·问题管理 | 第37-41页 |
| ·ITIL标准流程 | 第37-38页 |
| ·问题管理流程设计 | 第38-40页 |
| ·关键绩效指标 | 第40-41页 |
| ·配置管理 | 第41-43页 |
| ·配置管理流程同其他ITIL流程之间的关系 | 第41页 |
| ·跟配置管理流程相关的eTOM三级流程元素 | 第41-42页 |
| ·关键绩效指标 | 第42-43页 |
| ·变更管理 | 第43-48页 |
| ·ITIL标准流程 | 第43页 |
| ·变更管理流程设计 | 第43-47页 |
| ·关键绩效指标 | 第47-48页 |
| ·发布管理 | 第48-52页 |
| ·发布管理和其他流程之间的关系 | 第48-49页 |
| ·发布管理的活动 | 第49页 |
| ·电信IT服务中发布管理对应的eTOM level 3流程 | 第49-52页 |
| ·服务级别管理 | 第52-54页 |
| ·ITIL标准流程 | 第52-53页 |
| ·电信IT服务中服务级别管理对应的eTOM level 3流程 | 第53-54页 |
| ·关键绩效指标 | 第54页 |
| ·IT服务财务管理 | 第54-55页 |
| ·IT服务财务管理活动 | 第54-55页 |
| ·电信IT服务中服务级别管理对应的eTOM level 3流程 | 第55页 |
| ·能力管理 | 第55-58页 |
| ·能力管理的活动 | 第55-56页 |
| ·电信IT服务中能力管理对应的eTOM level 3流程 | 第56-57页 |
| ·关键绩效指标 | 第57-58页 |
| ·IT服务持续性管理 | 第58-59页 |
| ·IT服务持续性管理的活动 | 第58页 |
| ·电信IT服务中IT服务持续性管理对应的eTOM level 3流程 | 第58-59页 |
| ·关键绩效指标 | 第59页 |
| ·可用性管理 | 第59-60页 |
| ·可用性管理的流程 | 第59页 |
| ·可用性管理流程的活动 | 第59页 |
| ·关键绩效指标 | 第59-60页 |
| ·小结 | 第60-61页 |
| 第4章 核心业务流程的详细设计 | 第61-78页 |
| ·系统框架架构 | 第61-65页 |
| ·系统框架模型 | 第61-62页 |
| ·事件管理流程框架 | 第62-64页 |
| ·变更管理流程框架 | 第64-65页 |
| ·系统详细设计 | 第65-70页 |
| ·事件管理二级活动图 | 第66-69页 |
| ·变更管理二级活动图 | 第69-70页 |
| ·配置管理数据库(CMDB)的设计 | 第70-74页 |
| ·配置管理数据库的范围 | 第71页 |
| ·配置项之间的关系 | 第71-72页 |
| ·属性 | 第72-74页 |
| ·配置管理数据库的例子 | 第74-77页 |
| ·小结 | 第77-78页 |
| 第5章 基于jBPM实现核心业务流程 | 第78-94页 |
| ·工作流及iBPM介绍 | 第78-79页 |
| ·工作流系统简介 | 第78-79页 |
| ·jBPM系统简介 | 第79页 |
| ·iBPM的应用 | 第79-82页 |
| ·用jBPM设计工作流 | 第79-82页 |
| ·系统流程实现 | 第82-86页 |
| ·事件管理流程的实现 | 第82-84页 |
| ·事件管理流程设计 | 第83页 |
| ·事件管理流程元素说明 | 第83-84页 |
| ·变更管理流程的实现 | 第84-86页 |
| ·变更管理流程设计 | 第85页 |
| ·变更管理流程元素说明 | 第85-86页 |
| ·功能模块详细设计 | 第86-93页 |
| ·事件管理流程 | 第86-92页 |
| ·变更管理流程 | 第92-93页 |
| ·小结 | 第93-94页 |
| 结束语 | 第94-95页 |
| 参考文献 | 第95-96页 |
| 致谢 | 第96页 |
