| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 1 绪论 | 第7-10页 |
| ·问题的提出 | 第7页 |
| ·研究目的和意义 | 第7-8页 |
| ·研究的目的 | 第7-8页 |
| ·研究的意义 | 第8页 |
| ·研究内容、方法、技术路线 | 第8-10页 |
| 2 文献综述 | 第10-20页 |
| ·服务失败 | 第10-12页 |
| ·服务失败的定义 | 第10页 |
| ·服务失败严重性 | 第10-12页 |
| ·服务补救 | 第12-15页 |
| ·服务补救的定义 | 第12-14页 |
| ·服务补救策略 | 第14-15页 |
| ·服务补救与补救绩效间的关系 | 第15-20页 |
| ·补救绩效概念 | 第15-16页 |
| ·顾客满意理论 | 第16-17页 |
| ·行为意向 | 第17-18页 |
| ·服务补救与顾客满意度的关系 | 第18页 |
| ·服务补救与行为意向的关系 | 第18页 |
| ·顾客满意度与行为意向的关系 | 第18-20页 |
| 3 研究设计 | 第20-32页 |
| ·概念模型 | 第20页 |
| ·研究前测 | 第20-24页 |
| ·立论依据和研究假设 | 第24-27页 |
| ·服务失败严重性和顾客满意度的关系 | 第24页 |
| ·服务失败严重性和行为意向的关系 | 第24页 |
| ·服务补救策略和顾客满意度的关系 | 第24页 |
| ·服务补救策略和行为意向的关系 | 第24-25页 |
| ·服务失败严重性与服务补救策略的交互作用和满意度的关系 | 第25页 |
| ·服务失败严重性与服务补救策略的交互作用和行为意向的关系 | 第25-26页 |
| ·顾客满意度和行为意向的关系 | 第26页 |
| ·顾客满意度的中介效果 | 第26-27页 |
| ·问卷设计 | 第27-31页 |
| ·基本设计思路 | 第27-28页 |
| ·问卷内容 | 第28-30页 |
| ·概念量表设计 | 第30-31页 |
| ·数据分析方法 | 第31-32页 |
| 4 实证研究 | 第32-53页 |
| ·问卷调查数据分析 | 第32-33页 |
| ·问卷调查说明 | 第32页 |
| ·描述性统计分析 | 第32-33页 |
| ·变量操纵的检验 | 第33-35页 |
| ·信度与效度分析 | 第35-37页 |
| ·信度分析 | 第35-36页 |
| ·效度分析 | 第36-37页 |
| ·假设检验 | 第37-53页 |
| ·服务失败严重性、服务补救策略对顾客满意度的影响 | 第38-42页 |
| ·服务失败严重性、服务补救策略对再购意愿的影响 | 第42-44页 |
| ·服务失败严重性、服务补救策略对正面口头传播的影响 | 第44-46页 |
| ·服务失败严重性、服务补救策略对负面口头传播的影响 | 第46-47页 |
| ·顾客满意度对购后行为意向的影响 | 第47-50页 |
| ·顾客满意度的中介效果 | 第50-53页 |
| 5 结论、讨论与建议 | 第53-59页 |
| ·主要研究结果 | 第53-54页 |
| ·服务补救策略的分类讨论 | 第54-56页 |
| ·服务补救绩效的讨论 | 第56-57页 |
| ·营销建议 | 第57页 |
| ·研究局限和未来研究展望 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 附录 | 第63-68页 |
