| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 1 导论 | 第8-14页 |
| ·选题背景 | 第8-10页 |
| ·研究目的及意义 | 第10-11页 |
| ·解决的问题 | 第11页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| ·基本思路与论文框架 | 第12-14页 |
| 2 服务营销理论概述 | 第14-28页 |
| ·服务营销基本概念 | 第14-16页 |
| ·服务营销营销学的兴起与发展 | 第16-22页 |
| ·电信服务营销理论概述 | 第22-26页 |
| ·小结 | 第26-28页 |
| 3 深圳电信及其内外部环境分析 | 第28-45页 |
| ·国内电信业的基本发展状况 | 第28-30页 |
| ·深圳电信基本状况简介 | 第30-31页 |
| ·深圳电信内部环境研究 | 第31-34页 |
| ·深圳电信外部环境研究 | 第34-43页 |
| ·小结 | 第43-45页 |
| 4 深圳电信宽带服务营销现状分析 | 第45-58页 |
| ·国内宽带服务营销基本状况 | 第45-47页 |
| ·深圳电信宽带服务市场细分 | 第47-49页 |
| ·深圳电信宽带服务营销策略分析 | 第49-56页 |
| ·小结 | 第56-58页 |
| 5 深圳电信宽带服务营销策略存在问题分析 | 第58-73页 |
| ·国内电信业普遍存在持续性服务创新不足 | 第58-60页 |
| ·电信服务质量和宽带产品质量方面的申诉率呈上升趋势 | 第60-64页 |
| ·服务品牌营销滞后于消费者期望值的提升 | 第64-68页 |
| ·企业管理规范与制度的缺乏和服务执行力相对弱化 | 第68-70页 |
| ·对消费者宽带知识培训的延伸服务不足 | 第70-72页 |
| ·小结 | 第72-73页 |
| 6 深圳电信宽带服务营销创新策略研究 | 第73-90页 |
| ·以电信产品特性为基础开展服务营销 | 第73-75页 |
| ·以内部营销为核心培育全员服务意识 | 第75-80页 |
| ·引入服务质量差距模型缩小和消除服务差距 | 第80-85页 |
| ·以完备的服务体系对宽带营销过程进行全程质量控制 | 第85-88页 |
| ·小结 | 第88-90页 |
| 7 结论 | 第90-93页 |
| ·主要结论 | 第90-91页 |
| ·创新性 | 第91-92页 |
| ·局限性 | 第92页 |
| ·进一步探讨的问题 | 第92-93页 |
| 致谢 | 第93-94页 |
| 参考文献 | 第94-96页 |