我国第三方物流服务质量诊断与提升的研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-18页 |
| ·课题的研究背景 | 第11-12页 |
| ·文献综述 | 第12-14页 |
| ·国外物流服务质量研究现状 | 第12-13页 |
| ·国内物流服务质量研究现状 | 第13-14页 |
| ·本论文的研究内容 | 第14-16页 |
| ·本论文的研究方法及路线 | 第16-18页 |
| ·研究方法 | 第16页 |
| ·研究路线 | 第16-18页 |
| 第2章 第三方物流服务质量概述 | 第18-28页 |
| ·第三方物流的概述 | 第18-21页 |
| ·第三方物流及企业现状 | 第18-19页 |
| ·第三方物流的作用 | 第19-21页 |
| ·第三方物流服务的界定 | 第21-25页 |
| ·服务及其特征 | 第21-22页 |
| ·第三方物流服务的概念 | 第22页 |
| ·第三方物流服务的内容 | 第22-25页 |
| ·第三方物流服务质量的界定 | 第25-28页 |
| ·服务质量 | 第25页 |
| ·第三方物流服务质量定义 | 第25-26页 |
| ·第三方物流服务质量内容 | 第26-28页 |
| 第3章 第三方物流服务质量形成模型的建立 | 第28-39页 |
| ·我国第三方物流服务质量现状 | 第28-30页 |
| ·基于过程的第三方物流服务质量形成模型的建立 | 第30-32页 |
| ·模型的构建 | 第31页 |
| ·模型的分析 | 第31-32页 |
| ·诊断与提升第三方物流服务质量的思路探究 | 第32-34页 |
| ·因果关系思路 | 第33页 |
| ·反因果关系思路 | 第33-34页 |
| ·具体诊断与提升研究的理论依据 | 第34-37页 |
| ·服务质量差距模型 | 第34-35页 |
| ·四分图模型 | 第35-37页 |
| ·具体诊断与改进框架的建立 | 第37-39页 |
| 第4章 基于服务质量测评的物流服务质量诊断 | 第39-59页 |
| ·第三方物流服务质量测评指标的建立 | 第39-46页 |
| ·现有第三方物流服务质量测评指标 | 第39-40页 |
| ·现有第三方物流服务质量评价指标的不足 | 第40-41页 |
| ·第三方物流服务质量评价指标建立的原则 | 第41-42页 |
| ·第三方物流服务质量指标体系的建立 | 第42-46页 |
| ·指标重要性-满意度图的建立 | 第46-49页 |
| ·重要性-满意度图概述 | 第46-47页 |
| ·确定各区域分界值 | 第47-48页 |
| ·确定各指标的权重 | 第48页 |
| ·确定各指标二维分值 | 第48-49页 |
| ·各指标重要性-满意度图的建立及分析 | 第49页 |
| ·实例论证 | 第49-59页 |
| ·QT物流郑州分公司概况 | 第49-50页 |
| ·调查方案的设计和数据整理 | 第50页 |
| ·指标重要性-满意度图的建立及分析 | 第50-59页 |
| 第5章 基于企业内部服务过程的服务质量诊断 | 第59-67页 |
| ·第三方物流服务质量形成机理 | 第59-60页 |
| ·第三方物流服务实施过程存在的缺陷 | 第60-61页 |
| ·QT物流郑州分公司服务过程缺陷调查分析 | 第61-67页 |
| ·企业对顾客需求认知的信息缺陷分析 | 第61-63页 |
| ·企业服务设计缺陷分析 | 第63-65页 |
| ·企业服务实施缺陷分析 | 第65-67页 |
| 第6章 提升我国第三方物流服务质量的对策 | 第67-73页 |
| ·树立全面顾客服务理念 | 第67-69页 |
| ·加强管理人员服务意识 | 第67-68页 |
| ·加强员工服务意识 | 第68-69页 |
| ·加强顾客需求管理与行为引导 | 第69-70页 |
| ·重视顾客需求管理 | 第69页 |
| ·重视服务的创新，拓展顾客需求 | 第69-70页 |
| ·优化企业内部管理 | 第70-73页 |
| ·组织结构的优化 | 第70-71页 |
| ·人员的优化 | 第71页 |
| ·服务标准的优化 | 第71页 |
| ·现代信息技术的应用 | 第71-72页 |
| ·现代管理理论和方法的应用 | 第72-73页 |
| 结论 | 第73-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 参考文献 | 第75-78页 |
| 附录 | 第78-84页 |
| 攻读学位期间发表的论文 | 第84页 |
