| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-16页 |
| ·研究背景 | 第9-12页 |
| ·湖北省移动通信的竞争概况 | 第9-10页 |
| ·湖北移动通信武汉分公司简介 | 第10-11页 |
| ·湖北移动通信武汉分公司大客户发展的重要性及存在的新问题 | 第11-12页 |
| ·实行大客户维系管理对解决湖北移动通信武汉分公司大客户发展的必要性 | 第12页 |
| ·研究目的 | 第12-13页 |
| ·研究意义 | 第13页 |
| ·研究内容、研究方法及研究框架 | 第13-16页 |
| ·研究内容 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14页 |
| ·研究框架 | 第14-16页 |
| 2 客户维系管理研究理论背景与文献综述 | 第16-25页 |
| ·理论背景 | 第16-21页 |
| ·客户关系管理的定义及内涵 | 第16-17页 |
| ·客户关系管理的目标 | 第17页 |
| ·客户维系的基本概念 | 第17-18页 |
| ·移动整体产品概念认识 | 第18-20页 |
| ·移动通信产品的特征 | 第20-21页 |
| ·文献综述 | 第21-25页 |
| 3 湖北移动通信武汉分公司大客户发展存在问题的分析 | 第25-39页 |
| ·湖北移动通信武汉分公司大客户发展现状分析 | 第25-27页 |
| ·大客户现行营销思路 | 第25页 |
| ·大客户的定义 | 第25-26页 |
| ·湖北移动通信武汉分公司大客户营销工作的指导思想 | 第26页 |
| ·湖北移动通信武汉分公司大客户现行消费特征 | 第26-27页 |
| ·湖北移动通信武汉分公司大客户发展存在的新问题分析 | 第27-30页 |
| ·湖北移动通信武汉分公司现行大客户维系策略及存在的问题分析 | 第30-33页 |
| ·湖北移动通信武汉分公司现行大客户维系策略 | 第30-31页 |
| ·湖北移动通信武汉分公司现行大客户维系策略存在的问题分析 | 第31-33页 |
| ·湖北移动通信武汉分公司实施大客户维系管理 SWOT分析 | 第33-35页 |
| ·湖北移动通信武汉分公司实行大客户维系管理的机遇 | 第33-34页 |
| ·湖北移动通信武汉分公司实行大客户维系管理面临的挑战 | 第34页 |
| ·湖北移动通信武汉分公司实行大客户维系管理面临的优势 | 第34-35页 |
| ·湖北移动通信武汉分公司实行大客户维系管理面临的劣势 | 第35页 |
| ·建立大客户忠诚是湖北移动通信武汉分公司大客户维系的最终目标 | 第35-39页 |
| 4 大客户维系管理的客户忠诚相关因素实证研究及模型分析 | 第39-53页 |
| ·湖北移动通信武汉分公司大客户忠诚相关因素实证研究 | 第39-43页 |
| ·大客户维系的相关因素分析 | 第43-49页 |
| ·大客户认知价值 | 第43-44页 |
| ·大客户满意 | 第44-45页 |
| ·大客户信任 | 第45-46页 |
| ·大客户转移成本 | 第46-47页 |
| ·大客户忠诚 | 第47-48页 |
| ·大客户维系效果的评价指标 | 第48-49页 |
| ·大客户维系影响因素的动态模型的建立 | 第49-51页 |
| ·大客户生命周期 | 第49页 |
| ·大客户维系动态模型 | 第49-51页 |
| ·大客户维系动态模型中大客户关系的发展过程 | 第51页 |
| ·大客户维系动态模型得出的结论 | 第51-53页 |
| 5 湖北移动通信武汉分公司大客户维系策略提出 | 第53-63页 |
| ·湖北移动通信武汉分公司大客户维系的整体思路 | 第53页 |
| ·湖北移动通信武汉分公司大客户维系策略的层次 | 第53-54页 |
| ·第一层次:利用价格策略来增加大客户认知价值感知 | 第53-54页 |
| ·第二层次:增加大客户关系中的服务性利益 | 第54页 |
| ·第三层次:附加大客户关系的结构性联系 | 第54页 |
| ·湖北移动通信武汉分公司大客户维系的具体对策建议 | 第54-60页 |
| ·企业高层高度重视 | 第54-55页 |
| ·量化大客户维系因素，将大客户维系纳入 CRM管理 | 第55-58页 |
| ·灵活利用价格策略，提高大客户认知价值 | 第58-60页 |
| ·从细节着手积累大客户满意 | 第60页 |
| ·提高大客户拨通客户服务中心1860的接通率 | 第60页 |
| ·提高对外服务界面人员的响应速度 | 第60页 |
| ·精细化服务管理，促进大客户信任 | 第60页 |
| ·有意加大大客户转移成本 | 第60-61页 |
| ·扩大服务范围，努力提高大客户认知价值 | 第60-61页 |
| ·增强大客户对转移成本的感知 | 第61页 |
| ·注意点面结合，培养大客户忠诚 | 第61-63页 |
| 6 结论 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-66页 |
