| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-18页 |
| §1-1 论本文研究的背景和意义 | 第8-9页 |
| §1-2 国内外相关究现状 | 第9-12页 |
| 1-2-1 国外客户关系管理的研究现状 | 第10-11页 |
| 1-2-2 国内客户关系管理的研究现状 | 第11-12页 |
| §1-3 信息化和网络化对股份制商业银行客户关系管理的影响 | 第12-15页 |
| 1-3-1 网上银行 | 第12-13页 |
| 1-3-2 呼叫中心 | 第13-14页 |
| 1-3-3 自助设备服务 | 第14-15页 |
| §1-4 本文的研究内容及创新点 | 第15-16页 |
| §1-5 研究的方法、路线及论文的框架 | 第16-18页 |
| 第二章 客户关系管理的相关理论及背景综述 | 第18-26页 |
| §2-1 客户关系管理理论的形成与发展 | 第18-19页 |
| §2-2 客户关系管理的理论基础 | 第19-24页 |
| 2-2-1 市场营销理论 | 第19-21页 |
| 2-2-2 商业银行市场营销 | 第21页 |
| 2-2-3 客户关系管理(Customer Relationship Management)理论 | 第21-23页 |
| 2-2-4 客户关系管理的分类 | 第23-24页 |
| §2-3 石家庄中小型股份制商业银行实施客户关系管理的必要性 | 第24-26页 |
| 第三章 石家庄股份制银行客户管理的现状 | 第26-32页 |
| §3-1 石家庄中小型股份制商业银行概况介绍 | 第26-27页 |
| §3-2 石家庄中小型股份制商业银行现行的客户关系管理分析 | 第27-32页 |
| 3-2-1 石家庄中小型股份制商业银行实施客户关系管理现状 | 第27-29页 |
| 3-2-2 石家庄中小型股份制商业银行在客户关系管理方面所面临的问题 | 第29-32页 |
| 第四章 影响石家庄股份制商业银行客户关系管理的因素分析 | 第32-40页 |
| §4-1 石家庄中小型股份制商业银行实施CRM 的外部因素 | 第32-36页 |
| 4-1-1 市场环境分析 | 第32-35页 |
| 4-1-2 政策与法规的影响 | 第35-36页 |
| §4-2 石家庄中小型股份制商业银行内部因素分析 | 第36-40页 |
| 4-2-1 中小型股份制商业银行自身特点 | 第36-37页 |
| 4-2-2 中小型股份制商业银行组织结构与业务流程 | 第37-40页 |
| 第五章 石家庄中小型股份制商业银行客户关系管理的模式 | 第40-62页 |
| §5-1 石家庄中小型股份制商业银行客户关系管理的战略思路和步骤 | 第40-43页 |
| 5-1-1 中小型股份制商业银行实施客户关系管理的战略思路 | 第40-41页 |
| 5-1-2 中小型股份制商业银行实施客户关系管理的步骤 | 第41-43页 |
| §5-2 石家庄中小型股份制商业银行客户关系管理模式 | 第43-52页 |
| 5-2-1 双“e”架构 CRM 模式的特点 | 第43-44页 |
| 5-2-2 石家庄中小型股份制商业银行实施双“e”架构 CRM 可行性 | 第44页 |
| 5-2-3 石家庄股份制商业银行实施双“e”架构 CRM 的结构模型 | 第44-47页 |
| 5-2-4 相应的组织结构重组和业务流程再造 | 第47-51页 |
| 5-2-5 石家庄股份制商业银行的市场定位及采取的营销方式 | 第51-52页 |
| §5-3 石家庄中小型股份制商业银行客户识别与分析 | 第52-59页 |
| 5-3-1 客户价值、客户差异化分析 | 第52-54页 |
| 5-3-2 客户关系生命周期分析 | 第54-55页 |
| 5-3-3 客户满意度和忠诚度的分析 | 第55-59页 |
| §5-4 石家庄中小型股份制商业银行客户关系管理模式的评价 | 第59-62页 |
| 5-4-1 石家庄中小型股份制商业银行 CRM 系统的评价基本原则 | 第59-60页 |
| 5-4-2 石家庄中小型股份制商业银行 CRM 系统评价指标 | 第60-62页 |
| 第六章 结论 | 第62-64页 |
| §6-1 本文的研究成果 | 第62页 |
| §6-2 本文研究的局限性和不足 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66页 |
