东方人寿保险公司南京分公司客户关系管理应用研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 目录 | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-11页 |
| ·本论文研究的背景 | 第8-9页 |
| ·研究内容要解决的问题和基本研究思路 | 第9页 |
| ·研究的技术路线及方法 | 第9-10页 |
| ·论文的基本思路与结构框架 | 第10-11页 |
| 2 CRM的基本理论研究 | 第11-18页 |
| ·传统CRM的基本要素 | 第11-13页 |
| ·第一层要素：前端办公自动化 | 第11-12页 |
| ·第二层基本要素 | 第12-13页 |
| ·传统CRM的基本架构 | 第13-16页 |
| ·传统CRM的系统分解 | 第13-14页 |
| ·传统CRM框架体系 | 第14-16页 |
| ·传统CRM的网络拓扑 | 第16-18页 |
| 3 东方南分现状分析 | 第18-33页 |
| ·公司所在市场结构分析 | 第18-19页 |
| ·公司竞争地位分析 | 第19-22页 |
| ·东方南分的竞争优势 | 第19-20页 |
| ·东方南分的竞争劣势 | 第20页 |
| ·东方南分的市场机会 | 第20页 |
| ·东方南分的市场威胁 | 第20-22页 |
| ·公司业务范围 | 第22-23页 |
| ·公司目前的组织结构 | 第23-25页 |
| ·公司现有营销渠道分析 | 第25-26页 |
| ·寿险营销渠道的概念 | 第25页 |
| ·公司营销渠道 | 第25-26页 |
| ·公司客户关系管理现状 | 第26-27页 |
| ·东方南分总体业务流程分析 | 第27-29页 |
| ·企业业务信息流分析 | 第29-33页 |
| 4 东方南分CRM设计 | 第33-59页 |
| ·系统建设的原则和目标 | 第33-35页 |
| ·系统建设要达到的目标 | 第33页 |
| ·系统建设的主要原则 | 第33-34页 |
| ·系统建设的主要技术要求 | 第34-35页 |
| ·部分BPR(业务流程重组)方案设计 | 第35-52页 |
| ·销售BPR方案设计 | 第35-40页 |
| ·销售改造对策 | 第35页 |
| ·个险销售自动化 | 第35-36页 |
| ·团险销售自动化 | 第36-37页 |
| ·银行保险销售自动化 | 第37-40页 |
| ·个险保全手工操作流程简化设计 | 第40-44页 |
| ·承保前变更操作流程简化设计 | 第44-45页 |
| ·承保前撤件操作流程简化设计 | 第45-50页 |
| ·咨询投保服务流程简化设计 | 第50-51页 |
| ·核保流程简化设计 | 第51-52页 |
| ·系统功能模块设计 | 第52-59页 |
| ·系统管理功能的设计 | 第52-53页 |
| ·面向信息管理的功能设计 | 第53-55页 |
| ·面向业务运营的功能设计 | 第55-56页 |
| ·面向经营决策的功能设计 | 第56-57页 |
| ·面向综合管理的功能设计 | 第57-59页 |
| 5 东方南分客户价值研究 | 第59-78页 |
| ·寿险客户价值模型分析 | 第59-60页 |
| ·客户属性基本分类 | 第60-61页 |
| ·按购买险种划分 | 第60-61页 |
| ·按险种划分二维模型 | 第61页 |
| ·2／8定律分类 | 第61页 |
| ·客户价值细分模型的建立 | 第61-66页 |
| ·建模流程 | 第61-63页 |
| ·模型建立 | 第63-66页 |
| ·客户满意度分析 | 第66-74页 |
| ·东方南分客户满意度测评规划 | 第67-68页 |
| ·东方南分客户满意度指标体系设计 | 第68-71页 |
| ·客户满：意度指标权重的分配 | 第71-72页 |
| ·客户满意衡量机制 | 第72-74页 |
| ·客户流失分析 | 第74-78页 |
| ·客户流失的基本因素分解 | 第74-76页 |
| ·东方南分针对流失客户的对策分析 | 第76-78页 |
| 6 总结 | 第78-79页 |
| ·论文所做的主要工作及应用点 | 第78页 |
| ·论文中存在的不足 | 第78页 |
| ·对东方南分客户关系管理应用的展望 | 第78-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
| 参考文献 | 第80-83页 |
