| 中文摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 概述 | 第7-14页 |
| 一、问题提出的背景 | 第7-9页 |
| 二、顾客满意度理论的相关研究综述 | 第9-11页 |
| 三、研究的目的和意义 | 第11-12页 |
| 四、论文的研究思路和内容框架 | 第12-14页 |
| 第二章 关于顾客满意度调查测评的基本理论及方法 | 第14-34页 |
| 一、顾客满意度调查测评的意义 | 第14-16页 |
| 二、顾客满意的相关概念及分析 | 第16-22页 |
| 三、顾客满意度调查测评的相关概念 | 第22-23页 |
| 四、顾客满意度测评的程序 | 第23-24页 |
| 五、顾客满意度测评的模型对比 | 第24-29页 |
| 六、顾客满意度指数法(CSI) | 第29-34页 |
| 第三章 汽车行业顾客满意度调查测评的方法 | 第34-43页 |
| 一、汽车行业的相关特性 | 第34页 |
| 二、汽车行业顾客满意度测评应该注意的几个关键问题 | 第34-36页 |
| 三、汽车行业顾客满意度调查测评的方法 | 第36-39页 |
| 四、汽车行业顾客满意度调查测评(售后服务)的过程 | 第39-43页 |
| 第四章 应用案例——一汽-大众汽车有限公司的顾客满意度测评 | 第43-72页 |
| 一、案例背景 | 第43-45页 |
| 二、根据前面的方法与过程开展测评调查 | 第45-49页 |
| 三、调查测评分析与总结 | 第49-69页 |
| 四、结论与建议 | 第69-72页 |
| 附件1: 问卷结构 | 第72-82页 |
| 附件2: 亚运车市2002年全年销售排行 | 第82-83页 |
| 参考文献 | 第83-85页 |
| 致谢 | 第85-86页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第86页 |