| 摘要 | 第1-11页 |
| ABSTRACT | 第11-14页 |
| 第一章 绪论 | 第14-25页 |
| 1. 研究课题的提出及其意义 | 第14-21页 |
| 1. 1 零售业务发展的现实需要 | 第14-17页 |
| 1. 2 加强客户终身价值理论研究和实际应用的需要 | 第17-19页 |
| 1. 3 论文研究的意义 | 第19-21页 |
| 2. 相关概念的界定 | 第21-22页 |
| 3. 论文的研究方法 | 第22-23页 |
| 4. 论文的分析框架及研究特点 | 第23-25页 |
| 第二章 商业银行零售业务及其零售客户的发展 | 第25-52页 |
| 1. 零售业务及其零售客户的基本界定 | 第25-26页 |
| 1. 1 商业银行零售业务 | 第25-26页 |
| 1. 2 商业银行零售客户 | 第26页 |
| 2. 发达国家零售业务及其零售客户的发展过程 | 第26-33页 |
| 2. 1 发达国家零售业务的发展 | 第26-32页 |
| 2. 1. 1 发达国家零售业务的发展过程 | 第27-28页 |
| 2. 1. 2 发达国家零售业务的发展趋势 | 第28-30页 |
| 2. 1. 3 发达国家零售银行业务的重要性凸现 | 第30-32页 |
| 2. 2 发达国家零售银行客户与零售银行业务发展的相互促进 | 第32-33页 |
| 2. 2. 1 中产阶级的形成为零售银行业务的发展奠定了客户基础 | 第32页 |
| 2. 2. 2 个人收入和资产的增长使个人客户对零售银行业务的需求不断增加 | 第32-33页 |
| 2. 2. 3 个人资产结构的变化促进了零售银行业务的创新 | 第33页 |
| 3. 中国商业银行零售客户及零售业务发展现状 | 第33-52页 |
| 3. 1 中国商业银行零售客户的发展现状 | 第34-41页 |
| 3. 1. 1 个人财富不断增加 | 第34-35页 |
| 3. 1. 2 个人财富向一部分人群集中 | 第35-36页 |
| 3. 1. 3 个人金融资产的结构发生变化 | 第36-37页 |
| 3. 1. 4 个人金融投资理念与消费行为的不断变化 | 第37-39页 |
| 3. 1. 5 目前客户管理的现状 | 第39-41页 |
| 3. 2 中国商业银行零售业务的发展现状 | 第41-46页 |
| 3. 2. 1 零售负债业务现状 | 第42-43页 |
| 3. 2. 2 零售资产业务现状 | 第43-44页 |
| 3. 2. 3 零售中间业务现状 | 第44-46页 |
| 3. 3 中国商业银行应对机遇和挑战的对策 | 第46-52页 |
| 3. 3. 1 经营理念的转变 | 第47-50页 |
| 3. 3. 2 客户价值关注的转变 | 第50-51页 |
| 3. 3. 3 管理体系核心的转变 | 第51-52页 |
| 第三章 商业银行零售客户终身价值及业务管理体系理论研究综述 | 第52-73页 |
| 1. 客户终身价值研究的回顾 | 第52-68页 |
| 1. 1 客户终身价值研究的起源 | 第52-53页 |
| 1. 2 已有客户终身价值的定义及计算模型 | 第53-61页 |
| 1. 2. 1 已有客户终身价值的定义 | 第54-55页 |
| 1. 2. 2 客户终身价值的计算模型 | 第55-61页 |
| 1. 3 客户终身价值理念的实际应用历程 | 第61-63页 |
| 1. 4 商业银行零售客户终身价值研究及应用 | 第63-68页 |
| 1. 4. 1 商业银行零售客户终身价值研究 | 第63-66页 |
| 1. 4. 2 客户终身价值在商业银行零售业务管理中的应用 | 第66-68页 |
| 2. 商业银行零售客户终身价值研究和零售业务管理体系的不足 | 第68-73页 |
| 2. 1 商业银行零售客户终身价值研究的不足 | 第69-70页 |
| 2. 2 商业银行零售业务管理体系的不足 | 第70-73页 |
| 第四章 商业银行零售业务客户终身价值概念模型再认识 | 第73-101页 |
| 1. 商业银行零售客户终身价值的概念体系 | 第73-75页 |
| 1. 1 商业银行零售客户终身价值的定义 | 第73页 |
| 1. 2 商业银行零售客户终身价值的构成 | 第73-75页 |
| 2. 影响商业银行零售客户终身价值的基本因素 | 第75-90页 |
| 2. 1 个人自然因素 | 第75-77页 |
| 2. 1. 1 个人财富存量 | 第75页 |
| 2. 1. 2 个人成长能力 | 第75-76页 |
| 2. 1. 3 个人风险偏好 | 第76-77页 |
| 2. 1. 4 其他因素 | 第77页 |
| 2. 2 微观环境因素 | 第77-78页 |
| 2. 2. 1 银行经营管理水平 | 第77页 |
| 2. 2. 2 同业竞争与合作 | 第77页 |
| 2. 2. 3 客户关系阶段 | 第77-78页 |
| 2. 2. 4 其他因素 | 第78页 |
| 2. 3 宏观社会因素 | 第78-79页 |
| 2. 3. 1 社会经济的发展 | 第78页 |
| 2. 3. 2 金融体系的完善 | 第78页 |
| 2. 3. 3 科学技术的进步 | 第78-79页 |
| 2. 3. 4 其他因素 | 第79页 |
| 2. 4 各因素对于客户终身价值的影响分析 | 第79-90页 |
| 2. 4. 1 个人自然因素对于客户终身价值的影响 | 第79-83页 |
| 2. 4. 2 微观环境因素对于客户终身价值的影响 | 第83-88页 |
| 2. 4. 3 宏观社会因素对于客户终身价值的影响 | 第88-90页 |
| 3. 商业银行零售客户终身价值概念模型的构建 | 第90-98页 |
| 3. 1 显性价值概念模型 | 第92-94页 |
| 3. 2 潜在价值概念模型 | 第94-96页 |
| 3. 3 成长价值概念模型 | 第96-97页 |
| 3. 4 终身价值概念模型 | 第97-98页 |
| 4. 概念模型的特点和意义 | 第98-101页 |
| 4. 1 概念模型的特点 | 第98页 |
| 4. 2 概念模型构建的意义 | 第98-101页 |
| 第五章 可操作意义下的商业银行零售客户终身价值评估模型 | 第101-144页 |
| 1. 建立可操作意义下的商业银行零售客户终身价值评估模型的必要性 | 第101-106页 |
| 1. 1 概念模型数量化的必要性 | 第101页 |
| 1. 2 解决数据不可获取性的途径 | 第101-104页 |
| 1. 3 对于潜在价值和成长价值的关注 | 第104-106页 |
| 2. 建立可操作意义下的商业银行零售客户终身价值评估模型的技术选择 | 第106-116页 |
| 2. 1 商业问题及其数据特征 | 第106-107页 |
| 2. 2 数据挖掘技术概要和方法选择 | 第107-109页 |
| 2. 3 建立数据挖掘模型的一般过程 | 第109-116页 |
| 3. 客户潜在价值模型的建立 | 第116-130页 |
| 3. 1 建立客户潜在价值模型的目的 | 第116页 |
| 3. 2 建立客户潜在价值模型的基本步骤和关键变量筛选 | 第116-117页 |
| 3. 3 客户潜在价值模型的基本假设 | 第117-118页 |
| 3. 4 建模的主要方法和过程 | 第118-127页 |
| 3. 4. 1 数据的抽取和清洗 | 第118-119页 |
| 3. 4. 2 使用因子分析进行初步的变量选择 | 第119-120页 |
| 3. 4. 3 预测变量选择 | 第120-121页 |
| 3. 4. 4 通过决策树算法建立最终的模型规则 | 第121-127页 |
| 3. 5 客户潜在价值模型的结果 | 第127-129页 |
| 3. 6 客户潜在价值模型的验证 | 第129-130页 |
| 4. 客户成长价值模型的建立 | 第130-137页 |
| 4. 1 建立客户成长价值模型的目的 | 第130页 |
| 4. 2 建立客户成长价值模型的关键变量筛选 | 第130-131页 |
| 4. 3 客户成长价值模型的基本假设 | 第131页 |
| 4. 4 建模的主要方法和过程 | 第131页 |
| 4. 5 客户成长价值模型的结果 | 第131-136页 |
| 4. 6 客户成长价值模型的验证 | 第136-137页 |
| 5. 基于客户终身价值评估模型的客户分类及相应的营销策略 | 第137-141页 |
| 5. 1 基于客户终身价值评估模型的客户分类 | 第137-138页 |
| 5. 2 基于客户终身价值评估模型的营销策略 | 第138-141页 |
| 6. 可操作意义下的商业银行零售客户终身价值评估模型特点及展望 | 第141-144页 |
| 6. 1 可操作意义下的商业银行零售客户终身价值评估模型的特点 | 第141-142页 |
| 6. 2 客户终身价值评估模型的作用和展望 | 第142-144页 |
| 第六章 以客户终身价值为核心重塑商业银行零售业务管理体系 | 第144-208页 |
| 1. 以客户终身价值为核心重塑零售业务管理体系的必要性和可行性 | 第144-149页 |
| 1. 1 零售业务发展战略的转变是重塑管理体系的内部动力 | 第144-146页 |
| 1. 2 日益成熟的客户以及同业的竞争是重塑管理体系的外部动力 | 第146-148页 |
| 1. 3 客户终身价值评估模型是重塑管理体系的基础和保障 | 第148-149页 |
| 2. 以客户终身价值为核心的商业银行零售业务管理体系 | 第149-184页 |
| 2. 1 管理体系的结构 | 第149-150页 |
| 2. 2 管理体系的战略层 | 第150-162页 |
| 2. 2. 1 零售业务战略目标的制定 | 第150-153页 |
| 2. 2. 2 核心竞争力的识别与培育 | 第153-156页 |
| 2. 2. 3 业务发展战略途径的选择 | 第156-162页 |
| 2. 3 管理体系的战术层 | 第162-172页 |
| 2. 3. 1 产品设计 | 第163-165页 |
| 2. 3. 2 价格制定 | 第165-167页 |
| 2. 3. 3 渠道管理 | 第167-170页 |
| 2. 3. 4 整合营销传播 | 第170-172页 |
| 2. 4 管理体系的执行层 | 第172-184页 |
| 2. 4. 1 组织结构设置 | 第172-175页 |
| 2. 4. 2 人力资源管理 | 第175-178页 |
| 2. 4. 3 业务流程重组 | 第178-181页 |
| 2. 4. 4 风险控制 | 第181-184页 |
| 3. 零售业务管理体系的实施重点 | 第184-201页 |
| 3. 1 客户生命周期管理 | 第184-193页 |
| 3. 1. 1 客户生命周期管理概述 | 第184-187页 |
| 3. 1. 2 客户生命周期管理提升客户终身价值 | 第187-193页 |
| 3. 2 客户经理管理 | 第193-195页 |
| 3. 2. 1 客户经理制 | 第193-194页 |
| 3. 2. 2 客户经理执行手册 | 第194-195页 |
| 3. 3 信息技术是管理体系的重要支撑和保障 | 第195-201页 |
| 3. 3. 1 新系统建设和平台整合 | 第196-199页 |
| 3. 3. 2 客户数据的整合和分析 | 第199-201页 |
| 4. 管理体系实施的关键及特点 | 第201-208页 |
| 4. 1 管理体系的实施原则 | 第201-203页 |
| 4. 2 实施过程中可能遇到的困难及对策 | 第203-206页 |
| 4. 3 管理体系的特点 | 第206-208页 |
| 总结与展望 | 第208-211页 |
| 参考资料 | 第211-217页 |
| 后记 | 第217-219页 |
| 论文独创性声明 | 第219页 |
| 论文使用授权声明 | 第219页 |
