旅行社出境游服务质量影响因素研究
| 1 导论 | 第1-14页 |
| ·研究背景及问题的提出 | 第8-11页 |
| ·出境游市场蓬勃发展——带给旅行社的商机无限 | 第8-9页 |
| ·低价竞量的市场环境——出境旅游面临严峻考验 | 第9-10页 |
| ·同业间竞争曰益加剧——服务质量成为制胜关键 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第11页 |
| ·研究内容 | 第11-14页 |
| 2 以往研究综述 | 第14-39页 |
| ·服务质量理论研究 | 第14-26页 |
| ·服务质量的涵义 | 第14-15页 |
| ·服务质量的构成要素 | 第15-18页 |
| ·服务质量测量评价模式 | 第18-24页 |
| ·服务质量与顾客满意度整合研究 | 第24-26页 |
| ·旅行社及出境旅游服务质量相关研究 | 第26-37页 |
| ·我国出境旅游市场及组成 | 第26-27页 |
| ·旅行社出境组团游服务特性 | 第27-30页 |
| ·旅行社服务质量影响因素及对策研究 | 第30-37页 |
| ·以往研究小结 | 第37-39页 |
| 3 实证研究一旅行社出境游服务质量差距研究 | 第39-57页 |
| ·研究目的和方法 | 第39页 |
| ·研究框架 | 第39-40页 |
| ·研究假设 | 第40页 |
| ·问卷设计 | 第40-42页 |
| ·样本选择 | 第42-43页 |
| ·调研与分析 | 第43-55页 |
| ·信度检验 | 第43-44页 |
| ·服务质量差距检验 | 第44-52页 |
| ·IPA分析 | 第52-55页 |
| ·研究结论 | 第55-57页 |
| 4 实证研究二旅行社出境游服务质量影响因素研究 | 第57-64页 |
| ·研究目的和方法 | 第57页 |
| ·研究假设框架 | 第57-58页 |
| ·调查方法 | 第58-60页 |
| ·调研与分析 | 第60-62页 |
| ·信度检验 | 第60页 |
| ·方差分析 | 第60-61页 |
| ·回归分析 | 第61-62页 |
| ·研究结论 | 第62-64页 |
| 5 提高旅行社出境游服务质量的对策建议 | 第64-80页 |
| ·企业文化重中之重 | 第64-67页 |
| ·确立企业宗旨 | 第65-66页 |
| ·打造企业精神 | 第66页 |
| ·建立道德规范 | 第66-67页 |
| ·领队素质重在塑造 | 第67-70页 |
| ·强化领队培训教育 | 第67-68页 |
| ·加大监督管理力度 | 第68-69页 |
| ·实施分级动态管理 | 第69-70页 |
| ·协调保障至关重要 | 第70-72页 |
| ·加强内部协调工作 | 第70-71页 |
| ·优化外部协作网络 | 第71-72页 |
| ·设立境外预控机制 | 第72页 |
| ·服务规范落到实处 | 第72-75页 |
| ·制订企业服务规范 | 第73-74页 |
| ·保证规范有效实施 | 第74-75页 |
| ·游客期望重点关注 | 第75-77页 |
| ·强化市场沟通信度 | 第75页 |
| ·增强产品选择弹性 | 第75-76页 |
| ·关注个性产品设计 | 第76-77页 |
| ·员工满意制胜根本 | 第77-80页 |
| ·关注员工职业发展 | 第77-78页 |
| ·注重人性化管理 | 第78-79页 |
| ·实施多重回报机制 | 第79-80页 |
| 6 研究创新与展望 | 第80-82页 |
| ·研究创新点 | 第80页 |
| ·研究局限性 | 第80页 |
| ·研究展望 | 第80-82页 |
| 参考文献 | 第82-86页 |
| 附件一 旅行社管理人员意见征询表 | 第86-88页 |
| 附件二 旅行社工作人员意见征询表 | 第88-90页 |
| 附件三 出境游客意见调查表 | 第90-92页 |
| 附件四 旅行社出境游中心工作人员意见征询表 | 第92-94页 |
| 致谢 | 第94页 |
