| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-13页 |
| ·呼叫中心系统介绍 | 第7-9页 |
| ·呼叫中心系统现状 | 第7页 |
| ·呼叫中心系统的基本结构及功能 | 第7-9页 |
| ·呼叫中心的发展趋势 | 第9页 |
| ·呼叫中心业务生成系统介绍 | 第9-11页 |
| ·业务生成系统现状及局限性 | 第9-10页 |
| ·业务生成系统的重要性 | 第10-11页 |
| ·论文的主要工作 | 第11-13页 |
| 第二章 呼叫中心系统组成及相关理论基础 | 第13-29页 |
| ·呼叫中心系统硬件体系结构 | 第13-15页 |
| ·呼叫中心系统软件体系结构 | 第15-16页 |
| ·呼叫中心的工作原理与流程 | 第16-17页 |
| ·智能网特点 | 第17-18页 |
| ·XML基础 | 第18-20页 |
| ·XML相关技术 | 第20-29页 |
| ·DTD(文档类型声明)与XML Schema(XML大纲) | 第20-21页 |
| ·XSL(可扩展样式表语言)与CSS(层叠样式表) | 第21-22页 |
| ·XML编程:DOM与SAX | 第22-23页 |
| ·VoiceXML相关知识 | 第23-27页 |
| ·解析器 | 第27-29页 |
| 第三章 XX呼叫中心系统设计 | 第29-37页 |
| ·需求分析 | 第29-31页 |
| ·XX呼叫中心系统组成 | 第31-35页 |
| ·交换机设备 | 第32-33页 |
| ·业务生成系统资源控制模块 | 第33页 |
| ·话务功能模块 | 第33-34页 |
| ·报表模块 | 第34页 |
| ·呼叫监控模块 | 第34-35页 |
| ·座席质量管理模块 | 第35页 |
| ·业务生成系统的设计思路 | 第35-37页 |
| 第四章 业务生成系统设计 | 第37-57页 |
| ·呼叫中心业务生成系统总体设计 | 第37-38页 |
| ·业务逻辑模块的功能化设计 | 第38-40页 |
| ·利用VoiceXML描述语音业务逻辑 | 第40-44页 |
| ·交换控制逻辑描述 | 第44-49页 |
| ·交换机与计算机之间的控制关系 | 第44-46页 |
| ·交换资源的功能 | 第46-47页 |
| ·交换控制逻辑的XML设计 | 第47-48页 |
| ·利用XML描述交换控制逻辑 | 第48-49页 |
| ·利用XML描述资源之间的配合关系 | 第49-51页 |
| ·业务控制模块设计 | 第51-57页 |
| ·利用XML描述交换控制逻辑 | 第51-53页 |
| ·CTI服务器 | 第53-54页 |
| ·语音业务控制器 | 第54-55页 |
| ·交换控制器 | 第55-56页 |
| ·人工、网上业务控制器 | 第56-57页 |
| 第五章 系统调试与验证 | 第57-65页 |
| 第六章 结束语 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67-69页 |
| 参考文献 | 第69页 |