民营快递服务顾客满意度研究--以为淘宝网商户提供的快递服务为例
| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-10页 |
| 1 绪论 | 第10-14页 |
| ·选题背景与意义 | 第10-11页 |
| ·研究对象、内容及方法 | 第11-14页 |
| 2 民营快递服务顾客满意度理论研究 | 第14-28页 |
| ·顾客满意相关理论研究 | 第14-21页 |
| ·顾客满意 | 第14-15页 |
| ·顾客满意度分类 | 第15-16页 |
| ·顾客满意度影响因素 | 第16-17页 |
| ·顾客满意相关模型 | 第17-21页 |
| ·第三方物流企业顾客满意度研究 | 第21-23页 |
| ·第三方物流企业 | 第21-22页 |
| ·第三方物流企业顾客满意度研究现状 | 第22-23页 |
| ·快递服务的概念和发展 | 第23-28页 |
| ·快递的概念 | 第23页 |
| ·快递服务特点 | 第23-24页 |
| ·快递服务国内外研究现状 | 第24-26页 |
| ·我国民营快递企业发展现状研究 | 第26-28页 |
| 3 民营快递服务顾客满意度指标体系 | 第28-37页 |
| ·指标选取原则 | 第28页 |
| ·指标的选取方法 | 第28-29页 |
| ·指标的量化 | 第29-30页 |
| ·指标体系的构成 | 第30-37页 |
| 4 实证分析 | 第37-56页 |
| ·问卷设计 | 第37页 |
| ·调查对象 | 第37页 |
| ·调查方法 | 第37页 |
| ·问卷检验 | 第37-44页 |
| ·信度分析 | 第37-38页 |
| ·效度分析 | 第38-44页 |
| ·基本统计 | 第44-47页 |
| ·描述统计量 | 第44-45页 |
| ·包裹投递量对顾客满意度的影响 | 第45-47页 |
| ·顾客满意度计算 | 第47-48页 |
| ·顾客满意度关键因素分析 | 第48-56页 |
| ·偏最小二乘回归分析 | 第49-52页 |
| ·各指标重要性评价 | 第52-56页 |
| 5 提高民营快递服务顾客满意度的策略 | 第56-60页 |
| ·提高关键因素顾客满意度的策略 | 第56-58页 |
| ·提高整体满意度的启示 | 第58-60页 |
| 6 结论 | 第60-62页 |
| ·研究的主要结论 | 第60页 |
| ·研究的创新点 | 第60页 |
| ·研究的不足点 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 附录A | 第65-66页 |
| 作者简历 | 第66-68页 |
| 学位论文数据集 | 第68页 |
