| 致谢 | 第4-5页 |
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 1 绪论 | 第12-22页 |
| 1.1 研究背景 | 第12页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第12-13页 |
| 1.3 国内外研究综述 | 第13-20页 |
| 1.4 研究内容和方法 | 第20-22页 |
| 2 中石油阜新分公司油品销售现状与存在问题 | 第22-29页 |
| 2.1 公司基本情况 | 第22-23页 |
| 2.2 成品油销量停滞及市场份额下降 | 第23-26页 |
| 2.3 年度销量差异分析与主要问题 | 第26-29页 |
| 3 中石油阜新分公司顾客忠诚度实证分析 | 第29-49页 |
| 3.1 问卷设计依据 | 第29-30页 |
| 3.2 问卷发放与回收 | 第30-31页 |
| 3.3 问卷信度和结构效度分析 | 第31-35页 |
| 3.4 样本描述性分析 | 第35-43页 |
| 3.5 非参数模型分析 | 第43-47页 |
| 3.6 回归分析 | 第47-49页 |
| 4 提升客户忠诚度对策 | 第49-53页 |
| 4.1 实施实时信息推送服务,提高反馈效率 | 第49页 |
| 4.2 降低客户加油等待时间,通过网络手段平衡加油时间 | 第49-50页 |
| 4.3 根据需求特征,重点提高男驾驶者忠诚度 | 第50-51页 |
| 4.4 提高服务意识和态度,强化服务品质 | 第51-53页 |
| 5 结论与展望 | 第53-54页 |
| 5.1 结论 | 第53页 |
| 5.2 展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 附录1 中石油阜新分公司客户忠诚度调查问卷 | 第56-58页 |
| 作者简历 | 第58-60页 |
| 学位论文数据集 | 第60页 |