H银行服务满意度测评及提升策略研究
| 摘要 | 第6-8页 |
| ABSTRACT | 第8-9页 |
| 1 导论 | 第10-20页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第11页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第11-12页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第12-16页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第13-16页 |
| 1.3.3 研究述评 | 第16页 |
| 1.4 研究方法与思路 | 第16-18页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.4.2 研究内容 | 第17-18页 |
| 1.5 研究创新点 | 第18-20页 |
| 2 相关概念及理论基础 | 第20-26页 |
| 2.1 客户满意度的概念 | 第20-21页 |
| 2.1.1 客户满意度 | 第20页 |
| 2.1.2 客户满意度指数 | 第20-21页 |
| 2.2 银行客户满意度的测评及方法 | 第21-23页 |
| 2.2.1 客户满意度评价方法 | 第21页 |
| 2.2.2 测评量化表 | 第21-23页 |
| 2.2.3 模糊综合评价法的步骤 | 第23页 |
| 2.3 相关理论基础 | 第23-26页 |
| 2.3.1 期望理论 | 第23-24页 |
| 2.3.2 需求理论 | 第24-25页 |
| 2.3.3 公平理论 | 第25-26页 |
| 3 H银行客户服务的现状 | 第26-32页 |
| 3.1 H银行概况 | 第26页 |
| 3.2 H银行客户服务内容 | 第26-28页 |
| 3.2.1 客户服务内容 | 第26-27页 |
| 3.2.2 客户等级的划分 | 第27-28页 |
| 3.3 H银行客户服务体系 | 第28-32页 |
| 3.3.1 客户服务内容方面 | 第28-29页 |
| 3.3.2 客户权益保护方面 | 第29-30页 |
| 3.3.3 客户投诉受理 | 第30-32页 |
| 4 H银行客户服务满意度调查与评价 | 第32-52页 |
| 4.1 H银行服务满意度评价原则及影响因素 | 第32-33页 |
| 4.1.1 服务满意度评价原则 | 第32页 |
| 4.1.2 服务满意度影响因素 | 第32-33页 |
| 4.2 H银行服务满意度评价具体方案 | 第33-39页 |
| 4.2.1 指标体系设计 | 第33-35页 |
| 4.2.2 调查问卷的设计 | 第35-37页 |
| 4.2.3 调查数据录入及处理 | 第37页 |
| 4.2.4 信度和效度检验 | 第37-39页 |
| 4.3 H银行服务满意度评价模型 | 第39-48页 |
| 4.3.1 评价模型 | 第39-43页 |
| 4.3.2 评价过程 | 第43-47页 |
| 4.3.3 研究结果 | 第47-48页 |
| 4.4 H银行服务存在的主要问题 | 第48-50页 |
| 4.4.1 客户服务流程存在缺陷 | 第48页 |
| 4.4.2 新客户开发和高端客户维护力度不足 | 第48-49页 |
| 4.4.3 产品和服务不能满足客户需求 | 第49-50页 |
| 4.4.4 优秀复合型人才数量不足 | 第50页 |
| 4.5 小结 | 第50-52页 |
| 5 H银行客户服务满意度提升策略 | 第52-60页 |
| 5.1 策略优化的目标和原则 | 第52-53页 |
| 5.1.1 策略优化目标 | 第52页 |
| 5.1.2 策略优化原则 | 第52-53页 |
| 5.2 具体策略优化方案 | 第53-56页 |
| 5.2.1 理念策略优化 | 第53-54页 |
| 5.2.2 技术策略优化 | 第54页 |
| 5.2.3 流程策略优化 | 第54-55页 |
| 5.2.4 人员策略优化 | 第55-56页 |
| 5.3 客户服务体系策略优化的保障性措施 | 第56-60页 |
| 5.3.1 培养一批专业性强的客户服务人才队伍 | 第56-57页 |
| 5.3.2 不断完善和加强客户服务体系制度建设 | 第57页 |
| 5.3.3 在资金和技术上给予大力支持 | 第57-60页 |
| 结论 | 第60-62页 |
| 研究结论 | 第60页 |
| 研究的局限性及下阶段研究方向 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-66页 |
| 附录 | 第66-70页 |
| 致谢 | 第70页 |
