| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-14页 |
| 1.1.1 我国网银支付业务的竞争现状 | 第10-11页 |
| 1.1.2 我国网上银行支付业务的服务失误现状 | 第11-12页 |
| 1.1.3 服务补救在网上银行支付领域的研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2 研究目的 | 第14-15页 |
| 1.3 研究方法 | 第15页 |
| 1.4 研究创新点 | 第15-16页 |
| 1.5 研究思路与论文结构 | 第16-18页 |
| 1.5.1 研究思路 | 第16页 |
| 1.5.2 论文框架 | 第16-18页 |
| 第2章 理论综述 | 第18-23页 |
| 2.1 服务失误的理论研究 | 第18-19页 |
| 2.1.1 服务失误的定义 | 第18页 |
| 2.1.2 服务失误的类型 | 第18-19页 |
| 2.2 服务补救的理论研究 | 第19-21页 |
| 2.2.1 服务补救的定义 | 第19页 |
| 2.2.2 服务补救的类型 | 第19-21页 |
| 2.3 公平理论 | 第21页 |
| 2.4. 次满意的服务相关研究 | 第21-23页 |
| 2.4.1 顾客满意与二次满意 | 第21-22页 |
| 2.4.2 服务补救对顾客二次满意的影响研究 | 第22-23页 |
| 第3章 网上银行支付业务服务失误及服务补救 | 第23-32页 |
| 3.1 商业银行网上支付业务的服务失误类型 | 第23-27页 |
| 3.1.1 核心服务失误 | 第23-25页 |
| 3.1.2 传递过程失误 | 第25-27页 |
| 3.2 网上银行服务失误产生的效应 | 第27-28页 |
| 3.3 商业银行网上支付业务的服务补救策略 | 第28-32页 |
| 3.3.1 道歉 | 第29页 |
| 3.3.2 快速响应 | 第29页 |
| 3.3.3 解释 | 第29-30页 |
| 3.3.4 鼓励并跟踪抱怨 | 第30-31页 |
| 3.3.5 倾听意见 | 第31-32页 |
| 第4章 研究设计 | 第32-40页 |
| 4.1 研究模型 | 第32-33页 |
| 4.2 立论依据与研究假设 | 第33-35页 |
| 4.2.1 不同服务失误类型下感知公平对顾客二次满意影响的假设 | 第33-34页 |
| 4.2.2 不同服务失误类型下服务补救策略对感知公平影响的假设 | 第34-35页 |
| 4.3 研究变量的界定与测量 | 第35-37页 |
| 4.4 实验设计 | 第37-38页 |
| 4.5 问卷设计 | 第38-40页 |
| 第5章 数据分析 | 第40-49页 |
| 5.1 数据收集 | 第40页 |
| 5.2 样本信息描述性统计分析 | 第40-41页 |
| 5.3 数据的信度与效度分析 | 第41-44页 |
| 5.3.1 信度分析 | 第41-42页 |
| 5.3.2 效度分析 | 第42-44页 |
| 5.4 多元回归分析 | 第44-46页 |
| 5.5 两独立样本t检验 | 第46-49页 |
| 第6章 研究总结 | 第49-53页 |
| 6.1 研究结论与讨论 | 第49页 |
| 6.1.1 感知公平与顾客二次满意的结果分析 | 第49页 |
| 6.1.2 服务补救与感知公平的结果分析 | 第49页 |
| 6.2 管理启示 | 第49-51页 |
| 6.3 研究的局限性 | 第51-52页 |
| 6.4 研究展望 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-58页 |
| 附录 | 第58-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 攻读硕士学位期间研究成果 | 第64页 |