平安银行客户服务渠道创新研究
| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 选题的背景及意义 | 第11-13页 |
| 1.2 研究目的 | 第13-14页 |
| 1.3 研究的主要方法 | 第14页 |
| 1.4 研究主要内容与创新性 | 第14-16页 |
| 1.4.1 本文的研究内容 | 第14-15页 |
| 1.4.2 本文的创新性 | 第15-16页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第16-28页 |
| 2.1 渠道创新的含义 | 第16-17页 |
| 2.1.1 创新的含义 | 第16页 |
| 2.1.2 服务渠道的含义 | 第16-17页 |
| 2.2 国内外的相关研究综述 | 第17-18页 |
| 2.2.1 国内学者的研究 | 第17-18页 |
| 2.2.2 国外学者的研究 | 第18页 |
| 2.3 国内外银行客户服务渠道的借鉴 | 第18-24页 |
| 2.3.1 国内银行的客户服务及渠道发展趋势 | 第18-20页 |
| 2.3.2 国外银行客户服务及渠道发展 | 第20-24页 |
| 2.4 消费者行为研究对客户服务的影响与价值 | 第24-28页 |
| 2.4.1 消费者行为研究概述 | 第24页 |
| 2.4.2 消费者行为研究的主要方法 | 第24-26页 |
| 2.4.3 银行客户消费行为研究的价值和意义 | 第26-28页 |
| 第3章 平安银行的客户服务渠道现状分析 | 第28-39页 |
| 3.1 平安银行简介 | 第28页 |
| 3.1.1 平安银行概述 | 第28页 |
| 3.1.2 平安银行的发展概述 | 第28页 |
| 3.2 客户服务对平安银行的价值和意义 | 第28-30页 |
| 3.3 平安银行客户服务渠道现状及主要问题 | 第30-33页 |
| 3.4 服务渠道创新的必要性 | 第33-39页 |
| 3.4.1 外部环境的变化 | 第33页 |
| 3.4.2 银行业受到互联网银行的强烈冲击 | 第33-36页 |
| 3.4.3 平安银行“服务”的角色转变 | 第36页 |
| 3.4.4 客户习惯的转变 | 第36页 |
| 3.4.5 移动互联网的到来 | 第36-39页 |
| 第4章 平安银行客户服务渠道的创新策略 | 第39-52页 |
| 4.1 智能门店落实交叉销售和服务 | 第39-41页 |
| 4.2 完善电子渠道客户服务 | 第41-45页 |
| 4.2.1 运用与时俱进的社会化媒体客服工具 | 第41-42页 |
| 4.2.2 建设简单便捷的短信营业厅 | 第42-45页 |
| 4.3 建设微信营业厅 | 第45-48页 |
| 4.3.1 微信营业厅的特点 | 第45页 |
| 4.3.2 微信营业厅需求分析 | 第45-46页 |
| 4.3.3 微信营业厅定位及交互方式 | 第46页 |
| 4.3.4 平安银行微信营业厅菜单规划和服务内容 | 第46-48页 |
| 4.3.5 平台侧系统要求 | 第48页 |
| 4.4 电子渠道实施客户行为分析 | 第48-52页 |
| 第5章 平安银行客户服务渠道创新策略的实施 | 第52-58页 |
| 5.1 进一步加快智能门店的布局和建设 | 第52-54页 |
| 5.2 加快客服组织架构调整 | 第54页 |
| 5.3 重新梳理人力资源体系建设 | 第54-57页 |
| 5.3.1 重新梳理人力资源管理流程 | 第55页 |
| 5.3.2 重新对岗位胜任要素进行分析和设计 | 第55-57页 |
| 5.4 做好知识管理工作 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60页 |
