商业银行中高端顾客满意度测评研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-19页 |
| ·研究背景及意义 | 第7-9页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·研究意义 | 第8-9页 |
| ·相关文献综述 | 第9-16页 |
| ·国内外文献综述 | 第9-15页 |
| ·国内外文献评价 | 第15-16页 |
| ·研究思路、内容与框架 | 第16-19页 |
| ·研究思路与内容 | 第16页 |
| ·研究框架 | 第16-19页 |
| 第二章 商业银行中高端顾客满意度概述 | 第19-31页 |
| ·商业银行顾客满意度内涵 | 第19页 |
| ·顾客满意度因素分析 | 第19-25页 |
| ·顾客需求与期望 | 第19-20页 |
| ·顾客感知质量 | 第20-21页 |
| ·顾客感知价值 | 第21-22页 |
| ·品牌形象 | 第22-23页 |
| ·顾客忠诚 | 第23-24页 |
| ·顾客抱怨 | 第24-25页 |
| ·商业银行中高端顾客策略 | 第25-31页 |
| ·商业银行中高端顾客的界定 | 第25-26页 |
| ·商业银行中高端顾客的需求特征 | 第26-27页 |
| ·商业银行中高端顾客的权益及服务 | 第27-29页 |
| ·商业银行实施中高端顾客策略的意义 | 第29-31页 |
| 第三章 我国商业银行中高端顾客满意度评价 | 第31-41页 |
| ·我国商业银行中高端顾客市场现状 | 第31-36页 |
| ·中高端顾客市场现状 | 第31-33页 |
| ·中高端顾客消费需求现状 | 第33-36页 |
| ·我国商业银行中高端顾客满意度现存问题 | 第36-41页 |
| 第四章 商业银行中高端顾客满意度测评体系构建 | 第41-53页 |
| ·商业银行中高端顾客满意度测评模型设计 | 第41-44页 |
| ·基础模型 | 第41-42页 |
| ·测评模型的建立 | 第42-44页 |
| ·商业银行中高端顾客满意度测评指标体系设计 | 第44-48页 |
| ·指标体系设计原则 | 第45页 |
| ·指标体系的设计 | 第45-48页 |
| ·指标体系的量化 | 第48页 |
| ·商业银行中高端顾客满意度测评指标权重设计 | 第48-53页 |
| ·权重赋值方法 | 第49-52页 |
| ·本文指标权重的赋值 | 第52-53页 |
| 第五章 商业银行中高端顾客满意度实证分析 | 第53-67页 |
| ·调查问卷的设计 | 第53-54页 |
| ·调查样本基本情况 | 第54页 |
| ·指标检验分析 | 第54-64页 |
| ·因素分析 | 第54-58页 |
| ·信度分析 | 第58-61页 |
| ·指标权重 | 第61-62页 |
| ·测评结果 | 第62-64页 |
| ·满意度结果分析 | 第64-67页 |
| 第六章 商业银行中高端顾客满意度提升策略 | 第67-75页 |
| ·完善中高端顾客管理体系 | 第67-69页 |
| ·有效获知中高端顾客需求 | 第69-70页 |
| ·维护中高端顾客关系 | 第70-72页 |
| ·提升品牌形象认知 | 第72-75页 |
| 第七章 结论 | 第75-77页 |
| 致谢 | 第77-79页 |
| 参考文献 | 第79-83页 |
| 研究成果 | 第83-84页 |
| 附录 A | 第84-88页 |
