H呼叫中心运营管理体系优化研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究对象的确定 | 第8页 |
| 1.1.2 研究对象旳研究空间 | 第8页 |
| 1.1.3 选题的意义和价值 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外研究概况 | 第9-16页 |
| 1.2.1 呼叫中心的起源和发展 | 第9-12页 |
| 1.2.2 国内外学者对呼叫中心的研究 | 第12-16页 |
| 1.3 本文研究内容及结构 | 第16-18页 |
| 第2章 呼叫中心管理相关理论 | 第18-26页 |
| 2.1 客户让渡价值理论 | 第18-19页 |
| 2.2 客户关系管理理论 | 第19-21页 |
| 2.3 业务流程重组BPR | 第21-22页 |
| 2.4 关系营销相关理论 | 第22-23页 |
| 2.5 企业服务理论 | 第23-26页 |
| 2.5.1 企业服务的含义及分类 | 第24页 |
| 2.5.2 企业服务的作用 | 第24-26页 |
| 第3章 呼叫中心模式分类与对比分析 | 第26-35页 |
| 3.1 模式分类依据和原则 | 第26-27页 |
| 3.2 模式分类 | 第27-30页 |
| 3.3 呼叫中心运营模式对比 | 第30-34页 |
| 3.3.1 呼叫中心运营模式管理内容比较 | 第30-32页 |
| 3.3.2 各类运营模式优劣势及适用性对比分析 | 第32-34页 |
| 3.4 本章小结 | 第34-35页 |
| 第4章 H呼叫中心运营管理体系现状 | 第35-42页 |
| 4.1 H呼叫中心发展历程和功能定位 | 第35-37页 |
| 4.1.1 H呼叫中心发展历程 | 第35-36页 |
| 4.1.2 H呼叫中心的目标 | 第36-37页 |
| 4.1.3 H呼叫中心的功能定位 | 第37页 |
| 4.2 H呼叫中心组织管理模式与组织架构 | 第37-39页 |
| 4.2.1 H呼叫中心组织管理模式 | 第37-38页 |
| 4.2.2 H呼叫中心组织架构 | 第38-39页 |
| 4.3 H呼叫中心运营与管理现状与问题 | 第39-40页 |
| 4.3.1 人资管理现状与问题 | 第39-40页 |
| 4.3.2 利润管理现状与问题 | 第40页 |
| 4.3.3 业务管理现状与问题 | 第40页 |
| 4.3.4 质量管理现状与问题 | 第40页 |
| 4.3.5 支撑管理现状与问题 | 第40页 |
| 4.4 现行运营管理模式的思考 | 第40-41页 |
| 4.5 本章小结 | 第41-42页 |
| 第5章 H呼叫中心运营管理体系设计 | 第42-65页 |
| 5.1 运营管理体系的设计目标和原则 | 第42-43页 |
| 5.1.1 运营管理体系的设计目标 | 第42页 |
| 5.1.2 运营管理体系的设计原则 | 第42-43页 |
| 5.2 利润型H呼叫中心功能定位 | 第43-44页 |
| 5.3 运营管理模式和组织架构的确定 | 第44-48页 |
| 5.4 运营管理体系流程总体设计 | 第48-64页 |
| 5.4.1 H呼叫中心人资管理子体系设计 | 第49-53页 |
| 5.4.2 H呼叫中心利润子体系流程设计 | 第53-56页 |
| 5.4.3 H呼叫中心业务管理子体系设计 | 第56-60页 |
| 5.4.4 H呼叫中心质量管理子体系设计 | 第60-62页 |
| 5.4.5 H呼叫中心后台支撑管理子体系 | 第62-64页 |
| 5.5 本章小结 | 第64-65页 |
| 第6章 H呼叫中心运营与管理体系的控制与实施 | 第65-80页 |
| 6.1 新旧运营管理体系模式对比 | 第65-66页 |
| 6.1.1 转型前后运营管理体系模式对比 | 第65-66页 |
| 6.1.2 转型前后运营管理体系的预期效果对比 | 第66页 |
| 6.2 运营管理利润控制指标体系选择 | 第66-69页 |
| 6.2.1 利润指标的选取 | 第66-67页 |
| 6.2.2 综合指标管理评价控制指标选取 | 第67-68页 |
| 6.2.3 评价指标设计 | 第68-69页 |
| 6.3 H呼叫中心的运营管理体系的实施对策建议 | 第69-77页 |
| 6.3.1 实施的方法和过程 | 第70-72页 |
| 6.3.2 实施进度 | 第72-73页 |
| 6.3.3 实施成功的关键因素 | 第73-76页 |
| 6.3.4 实施成功的风险因素 | 第76-77页 |
| 6.4 H呼叫中心的运营管理体系实施成功的保障 | 第77-80页 |
| 6.4.1 运营管理体系实施成功的必要条件 | 第77-78页 |
| 6.4.2 运营管理体系实施成功的必要方法 | 第78页 |
| 6.4.3 运营管理体系实施成功的必要手段 | 第78-80页 |
| 第7章 结论与展望 | 第80-81页 |
| 参考文献 | 第81-84页 |
| 致谢 | 第84页 |
