| 摘要 | 第3-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第9-21页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-19页 |
| 1.2.1 服务质量研究 | 第11-13页 |
| 1.2.2 服务质量评价研究 | 第13-14页 |
| 1.2.3 航空服务质量研究 | 第14-19页 |
| 1.3 研究内容及章节安排 | 第19-20页 |
| 1.4 本研究的技术路线 | 第20-21页 |
| 2 相关概念与理论综述 | 第21-31页 |
| 2.1 生鲜产品概念与生鲜产品物流基本特征 | 第21-22页 |
| 2.1.1 生鲜产品的基本概念 | 第21页 |
| 2.1.2 生鲜产品物流的基本特征 | 第21-22页 |
| 2.2 服务质量的概念和特性 | 第22-23页 |
| 2.3 服务质量评价方法与模型 | 第23-31页 |
| 2.3.1 服务质量评价方法 | 第23-26页 |
| 2.3.2 服务质量评价模型 | 第26-31页 |
| 3 航空生鲜货运服务质量评价方法体系的构建 | 第31-42页 |
| 3.1 航空生鲜货运服务质量评价方法的选择 | 第31-32页 |
| 3.2 航空生鲜货运服务质量评价体系的构建 | 第32-35页 |
| 3.2.1 生鲜产品服务质量评价指标体系的构建原则 | 第32-33页 |
| 3.2.2 建立评价指标体系 | 第33-35页 |
| 3.3 问卷调查和数据分析 | 第35-42页 |
| 3.3.1 问卷设计的原则和内容 | 第35-37页 |
| 3.3.2 样本数据分析与综合分析 | 第37-42页 |
| 4 青岛A航空公司生鲜货运服务质量评价 | 第42-57页 |
| 4.1 青岛A航空公司生鲜货运服务质量现状与问题 | 第42-47页 |
| 4.1.1 青岛A公司整体情况简介 | 第42页 |
| 4.1.2 青岛A公司生鲜货运服务现状 | 第42-44页 |
| 4.1.3 青岛A航空公司生鲜货运服务质量存在的主要问题 | 第44-47页 |
| 4.2 青岛A航空公司生鲜货运服务质量评价 | 第47-57页 |
| 4.2.1 服务质量的调查 | 第47-48页 |
| 4.2.2 权重的计算 | 第48-50页 |
| 4.2.3 服务质量评价结果 | 第50-57页 |
| 5 青岛A航空公司生鲜货运服务质量改进策略 | 第57-72页 |
| 5.1 明确生鲜业务发展方向 | 第57-58页 |
| 5.2 深化生鲜服务流程 | 第58-64页 |
| 5.3 区分生鲜服务各维度不同指标，精准施策提高客户满意度 | 第64-72页 |
| 5.3.1 忽略区压缩成本 | 第64-65页 |
| 5.3.2 维持区保持优势 | 第65-66页 |
| 5.3.3 关注区调整提高 | 第66-67页 |
| 5.3.4 改善区强化服务 | 第67-72页 |
| 总结 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第76-77页 |
| 附录 | 第77-79页 |
