| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景及研究意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.2 文献综述 | 第12-14页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第14页 |
| 1.3 本文的研究方案 | 第14-17页 |
| 1.3.1 研究内容、研究目标和拟解决的关键问题 | 第14-16页 |
| 1.3.2 拟采取的研究方法、技术路线 | 第16-17页 |
| 第2章 应用研究的相关理论基础 | 第17-24页 |
| 2.1 项目管理相关原理与方法 | 第17-19页 |
| 2.1.1 项目管理的定义以及基本要素 | 第17页 |
| 2.1.2 项目管理的特征 | 第17-18页 |
| 2.1.3 项目管理的内容 | 第18-19页 |
| 2.2 服务管理相关概念 | 第19-21页 |
| 2.2.1 服务管理理论 | 第19-20页 |
| 2.2.2 加油站服务管理理论 | 第20-21页 |
| 2.3 服务项目理论相关概念 | 第21-24页 |
| 2.3.1 服务项目管理的定义与特点 | 第21-22页 |
| 2.3.2 服务项目管理的内容 | 第22页 |
| 2.3.3 服务项目管理过程 | 第22-24页 |
| 第3章 中石化W加油站改善服务管理项目的启动 | 第24-35页 |
| 3.1 W市中国石化加油站服务管理的现状分析 | 第24-32页 |
| 3.1.1 售前环节分析 | 第24-27页 |
| 3.1.2 售中环节分析 | 第27-30页 |
| 3.1.3 售后环节分析 | 第30-32页 |
| 3.2 中石化W加油站改善服务管理项目的必要性和可行性 | 第32-35页 |
| 第4章 中石化W加油站改善服务管理项目的规划 | 第35-45页 |
| 4.1 改善服务管理项目前置调查 | 第35-39页 |
| 4.2 加油站服务改善项目方案的质量规划 | 第39-42页 |
| 4.2.1 完善的目的 | 第39-40页 |
| 4.2.2 完善项目的规则 | 第40-41页 |
| 4.2.3 完善项目的要求 | 第41-42页 |
| 4.3 改善服务管理项目内容 | 第42-45页 |
| 第5章 W公司加油站改善服务管理项目方案的执行 | 第45-55页 |
| 5.1 改善服务管理项目的质量控制 | 第45-48页 |
| 5.1.1 规划改善方案 | 第46-47页 |
| 5.1.2 设计和完善 | 第47页 |
| 5.1.3 建设和培训 | 第47-48页 |
| 5.1.4 交付使用和执行 | 第48页 |
| 5.1.5 使用效果评估 | 第48页 |
| 5.2 改善服务管理项目实施的进度控制 | 第48-51页 |
| 5.2.1 项目需求分析阶段 | 第49页 |
| 5.2.2 硬件、流程设计阶段 | 第49-50页 |
| 5.2.3 硬件测试 | 第50页 |
| 5.2.4 硬件、流程运营 | 第50页 |
| 5.2.5 改善服务管理项目的运行与持续完善 | 第50-51页 |
| 5.3 改善服务管理项目实施的风险应对 | 第51-55页 |
| 5.3.1 项目变更风险应对 | 第51-52页 |
| 5.3.2 成本控制风险应对 | 第52-53页 |
| 5.3.3 人力资源风险应对 | 第53-55页 |
| 第6章 中石化W加油站改善服务管理项目的评估 | 第55-58页 |
| 6.1 改善服务管理项目实施后的比较 | 第55-56页 |
| 6.2 改善服务管理项目完善实施的影响和作用 | 第56-58页 |
| 6.2.1 加油站员工队伍建设得到提高 | 第56页 |
| 6.2.2 客户满意度提高 | 第56-57页 |
| 6.2.3 市场销售额和利润率提高 | 第57-58页 |
| 第7章 结语 | 第58-60页 |
| 7.1 研究结论 | 第58-59页 |
| 7.2 研究不足及展望 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-65页 |
| 致谢 | 第65页 |