| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 1 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 选题背景和意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第10页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外呼叫中心发展现状研究 | 第11-13页 |
| 1.3 本文研究的主要工作 | 第13页 |
| 1.4 论文的组织结构 | 第13页 |
| 1.5 本章小结 | 第13-14页 |
| 2 相关技术研究综述 | 第14-19页 |
| 2.1 呼叫中心概念 | 第14页 |
| 2.2 多媒体呼叫中心涉及技术 | 第14-18页 |
| 2.2.1 ACD 技术 | 第14-15页 |
| 2.2.2 VIR 技术 | 第15-16页 |
| 2.2.3 CTI 技术 | 第16页 |
| 2.2.4 分层设计思想 | 第16页 |
| 2.2.5 分布式设计是下一代呼叫中心主流的体系架构 | 第16-17页 |
| 2.2.6 软交换技术是下一代呼叫中心主要核心技术 | 第17-18页 |
| 2.3 本章小结 | 第18-19页 |
| 3 中小型多媒体呼叫中心系统需求分析 | 第19-23页 |
| 3.1 功能需求 | 第19-21页 |
| 3.1.1 多媒体接入方式 | 第19页 |
| 3.1.2 多样化服务功能 | 第19-20页 |
| 3.1.3 个性化服务功能 | 第20页 |
| 3.1.4 管理功能 | 第20-21页 |
| 3.2 性能需求 | 第21-22页 |
| 3.2.1 先进性 | 第21页 |
| 3.2.2 易用性 | 第21页 |
| 3.2.3 稳定性和可靠性 | 第21页 |
| 3.2.4 安全性 | 第21-22页 |
| 3.2.5 灵活性和扩展性 | 第22页 |
| 3.2.6 规范化、标准化 | 第22页 |
| 3.3 本章小结 | 第22-23页 |
| 4 中小型多媒体呼叫中心系统结构设计 | 第23-32页 |
| 4.1 多媒体呼叫中心设计思想 | 第23页 |
| 4.2 多媒体呼叫中心的解决方案 | 第23-24页 |
| 4.3 多媒体呼叫中心逻辑结构设计 | 第24-28页 |
| 4.3.1 接入模块设计 | 第24-25页 |
| 4.3.2 业务控制模块设计 | 第25-26页 |
| 4.3.3 业务支撑模块设计 | 第26-28页 |
| 4.3.4 系统管理模块设计 | 第28页 |
| 4.4 多媒体呼叫中心软件体系结构设计 | 第28-29页 |
| 4.5 呼叫中心物理架构设计 | 第29-31页 |
| 4.5.1 交换接入子系统 | 第30页 |
| 4.5.2 CTI 子系统 | 第30页 |
| 4.5.3 人工座席子系统 | 第30页 |
| 4.5.4 自动语音传真处理子系统 | 第30页 |
| 4.5.5 电话录音留言子系统 | 第30-31页 |
| 4.5.6 因特网(Internet)服务子系统 | 第31页 |
| 4.5.7 系统管理维护子系统 | 第31页 |
| 4.5.8 数据库服务器/应用服务器子系统 | 第31页 |
| 4.5.9 业务网关子系统 | 第31页 |
| 4.6 本章小结 | 第31-32页 |
| 5 多媒体呼叫中心系统的实现 | 第32-51页 |
| 5.1 系统硬件的实现 | 第32-36页 |
| 5.1.1 语音卡的选择 | 第32-35页 |
| 5.1.2 综合语音服务器构建 | 第35页 |
| 5.1.3 其他各类服务器构建 | 第35-36页 |
| 5.2 系统关键模块的设计 | 第36-50页 |
| 5.2.1 ACD 功能模块的设计 | 第36-39页 |
| 5.2.2 IVR 功能模块的设计 | 第39-42页 |
| 5.2.3 传真功能模块的设计 | 第42-50页 |
| 5.3 本章小结 | 第50-51页 |
| 6 系统测试 | 第51-56页 |
| 6.1 性能测试 | 第51-53页 |
| 6.1.1 测试项目 | 第51-52页 |
| 6.1.2 具体实施 | 第52-53页 |
| 6.2 功能测试 | 第53页 |
| 6.3 测试结果 | 第53-55页 |
| 6.4 本章小结 | 第55-56页 |
| 7 总结与展望 | 第56-58页 |
| 7.1 总结 | 第56-57页 |
| 7.2 展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第60页 |