| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 选题的背景和意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第9-10页 |
| 1.2 本文的研究内容和研究方法 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第10-11页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第11页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第12-14页 |
| 第2章 相关概念及理论概述 | 第14-23页 |
| 2.1 相关概念 | 第14-16页 |
| 2.1.1 银行个人中高端客户 | 第14-15页 |
| 2.1.2 银行个人中高端客户服务 | 第15页 |
| 2.1.3 客户关系管理 | 第15-16页 |
| 2.2 相关理论 | 第16-21页 |
| 2.2.1 关系营销理论 | 第16-17页 |
| 2.2.2 客户价值理论 | 第17-18页 |
| 2.2.3 客户满意度理论 | 第18-19页 |
| 2.2.4 客户忠诚度理论 | 第19-20页 |
| 2.2.5 客户生命周期理论 | 第20-21页 |
| 2.3 国际先进的客户关系管理 | 第21-23页 |
| 第3章 中国银行G支行个人中高端客户关系管理现状 | 第23-33页 |
| 3.1 中国银行G支行个人中高端客户关系管理现状 | 第23-25页 |
| 3.1.1 中国银行G支行概况 | 第23页 |
| 3.1.2 中国银行G支行中高端客户关系管理现状 | 第23-25页 |
| 3.2 中国银行G支行中高端客户关系管理调查 | 第25-27页 |
| 3.2.1 个人中高端客户关系管理存在问题的调查 | 第25页 |
| 3.2.2 问卷调查的原则 | 第25-26页 |
| 3.2.3 调查问卷的设计及回收 | 第26-27页 |
| 3.3 调查问卷的统计结果分析 | 第27-33页 |
| 3.3.1 个人中高端客户的结构 | 第27-28页 |
| 3.3.2 个人中高端客户的主要特征 | 第28-29页 |
| 3.3.3 个人中高端客户财富管理方式 | 第29-30页 |
| 3.3.4 个人中高端客户财富配置情况 | 第30-31页 |
| 3.3.5 个人中高端客户对银行关系管理的认识 | 第31-33页 |
| 第4章 个人中高端客户关系管理存在的问题 | 第33-37页 |
| 4.1 管理意识不足数据系统不完善 | 第33页 |
| 4.2 服务内容缺乏特色 | 第33-35页 |
| 4.3 产品及服务体系不完善 | 第35页 |
| 4.4 人员匮乏及人员专业化水平不够 | 第35-37页 |
| 第5章 中国银行G支行个人中高端客户关系管理对策及建议 | 第37-41页 |
| 5.1 切实转变管理理念加强系统建设 | 第37-38页 |
| 5.2 明确市场定位差别化管理策略 | 第38-39页 |
| 5.3 推进产品服务改进和创新完善服务渠道 | 第39-40页 |
| 5.4 完善服务团队建设提升服务专业性 | 第40-41页 |
| 结论 | 第41-42页 |
| 致谢 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-46页 |
| 附录 | 第46-50页 |
| 作者简介 | 第50-51页 |