| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第8-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状及综述 | 第12-13页 |
| 1.3 研究的目标与方法 | 第13-14页 |
| 2 相关理论概述 | 第14-24页 |
| 2.1 服务营销的具体含义 | 第14-16页 |
| 2.2 7P服务营销理论 | 第16-19页 |
| 2.3 PEST分析法 | 第19-22页 |
| 2.4 呼叫中心系统架构简介 | 第22-24页 |
| 3 HF银行呼叫中心发展现状及服务营销问题分析 | 第24-36页 |
| 3.1 我国呼叫中心的发展现状 | 第24-27页 |
| 3.2 HF银行呼叫中心发展现状 | 第27-29页 |
| 3.3 HF银行呼叫中心引入服务营销面临问题的分析 | 第29-36页 |
| 4 HF银行呼叫中心服务营销环境分析 | 第36-43页 |
| 4.1 宏观环境分析 | 第36-38页 |
| 4.2 微观环境分析 | 第38-43页 |
| 5 HF银行呼叫中心服务营销策略建议 | 第43-52页 |
| 5.1 提升整体服务质量，服务和销售并重的策略 | 第43-45页 |
| 5.2 客户关系管理策略 | 第45-46页 |
| 5.3 员工招聘，绩效提升和培训策略 | 第46-47页 |
| 5.4 服务环境改善策略 | 第47-48页 |
| 5.5 服务流程优化策略 | 第48-49页 |
| 5.6 引入高新技术，改善客户体验策略 | 第49-52页 |
| 6 结束语 | 第52-54页 |
| 6.1 主要研究结论 | 第52页 |
| 6.2 研究不足与展望 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 致谢 | 第57页 |