| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 目录 | 第8-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-21页 |
| ·研究背景及意义 | 第11-12页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究的意义 | 第12页 |
| ·文献综述 | 第12-17页 |
| ·有关IT服务管理实施的研究 | 第12-15页 |
| ·有关IT服务因素的研究 | 第15-17页 |
| ·研究内容与方法 | 第17-19页 |
| ·研究内容 | 第17-18页 |
| ·研究方法 | 第18-19页 |
| ·创新之处 | 第19页 |
| ·论文结构 | 第19-21页 |
| 第二章 IT服务管理与ITIL | 第21-29页 |
| ·IT服务管理 | 第21-23页 |
| ·IT服务管理概念 | 第21-22页 |
| ·IT服务管理三要素 | 第22页 |
| ·IT服务管理效用 | 第22-23页 |
| ·IT基础设施库(ITIL) | 第23-26页 |
| ·ITIL发展历程 | 第23-24页 |
| ·ITIL生命周期 | 第24-26页 |
| ·IT服务管理实施 | 第26-28页 |
| ·本章小结 | 第28-29页 |
| 第三章 基于深入访谈的IT服务管理实施过程中的影响因素识别 | 第29-46页 |
| ·识别方法介绍 | 第29-31页 |
| ·深入访谈概述 | 第29-31页 |
| ·质性研究资料分析 | 第31页 |
| ·IT服务管理实施过程影响因素识别 | 第31-45页 |
| ·研究问题的产生 | 第31页 |
| ·影响因素识别步骤 | 第31-32页 |
| ·基于文献研究的影响因素识别 | 第32-37页 |
| ·基于深入访谈的影响因素识别 | 第37-45页 |
| ·本章小结 | 第45-46页 |
| 第四章 基于因子分析方法的IT服务管理实施过程中的影响因素评价 | 第46-65页 |
| ·方法介绍 | 第46-49页 |
| ·因子分析方法概述 | 第46-47页 |
| ·因子分析方法选用及操作过程 | 第47页 |
| ·因子分析过程中涉及到的概念 | 第47-49页 |
| ·调查问卷各影响因素得分的筛选统计结果初步分析 | 第49-51页 |
| ·问卷调查 | 第49页 |
| ·离散系数检验 | 第49-51页 |
| ·影响因素因子分析过程 | 第51-60页 |
| ·影响因素权重设计 | 第60-63页 |
| ·本章小结 | 第63-65页 |
| 第五章 基于ISM的IT服务管理实施过程中的影响因素分析 | 第65-77页 |
| ·解释结构模型法 | 第65-70页 |
| ·解释结构模型法概述 | 第65-66页 |
| ·解释结构模型基本原理 | 第66-68页 |
| ·ISM实施步骤 | 第68-70页 |
| ·IT服务管理实施过程关键影响因素分析 | 第70-73页 |
| ·成立ISM研究小组 | 第70页 |
| ·选择要素之间作用关系 | 第70-71页 |
| ·关键影响因素之间关系讨论 | 第71页 |
| ·构建IT服务管理实施过程关键影响因素解释结构模型 | 第71-73页 |
| ·IT服务管理实施过程关键影响因素解释结构模型分析 | 第73-76页 |
| ·本章小结 | 第76-77页 |
| 第六章 案例研究 | 第77-85页 |
| ·KD公司IT服务管理实施现状分析 | 第77-78页 |
| ·KD公司IT服务管理实施过程关键影响因素评价 | 第78-81页 |
| ·评价方法介绍 | 第78-79页 |
| ·权重设计及分析 | 第79-81页 |
| ·KD公司IT服务管理实施过程关键影响因素分析 | 第81-83页 |
| ·本章小结 | 第83-85页 |
| 结论 | 第85-87页 |
| 参考文献 | 第87-92页 |
| 附录1 访谈纲要 | 第92-94页 |
| 附录2 调查问卷1 | 第94-96页 |
| 附录3 调查问卷2 | 第96-97页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第97-99页 |
| 致谢 | 第99-100页 |
| 答辩委员会对论文的评定意见 | 第100页 |
