大都会保险公司客户关系管理研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| ·研究背景 | 第10页 |
| ·研究的目的与意义 | 第10-11页 |
| ·研究目的 | 第10-11页 |
| ·研究的意义 | 第11页 |
| ·研究框架与内容 | 第11-14页 |
| 第2章 客户关系管理理论综述 | 第14-27页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第14-15页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第14页 |
| ·客户关系管理理的动因 | 第14-15页 |
| ·客户关系管理对企业的作用 | 第15页 |
| ·客户关系管理与现代营销理论 | 第15-17页 |
| ·4C理论的提出 | 第15-16页 |
| ·从4C到4R理论的提出 | 第16-17页 |
| ·客户满意和客户忠诚理论 | 第17-19页 |
| ·客户满意与客户忠诚概述 | 第18-19页 |
| ·客户忠诚的驱动因素分析 | 第19页 |
| ·客户价值理论 | 第19-24页 |
| ·客户价值来源分析 | 第20-22页 |
| ·按价值细分客户 | 第22-23页 |
| ·顾客盈利能力分析 | 第23页 |
| ·提升客户价值的途径 | 第23-24页 |
| ·客户生命周期分析 | 第24页 |
| ·考察接触期 | 第24页 |
| ·关系生成期 | 第24页 |
| ·关系稳定期 | 第24页 |
| ·客户关系消退期 | 第24页 |
| ·客户关系管理的营销策略研究 | 第24-27页 |
| ·关系系营销 | 第24页 |
| ·数据营销模式 | 第24-25页 |
| ·整合营销 | 第25-27页 |
| 第3章 大都会保险公司及其客户关系管理系统概述 | 第27-31页 |
| ·大都会保险公司现状 | 第27页 |
| ·大都会保险公司客户关系管理系统 | 第27-31页 |
| ·操作型CRM | 第29页 |
| ·协作型CRM | 第29-30页 |
| ·分析型CRM | 第30-31页 |
| 第4章 构建保险数据仓库和多维数据查询 | 第31-39页 |
| ·分析型CRM中数据仓库的建立 | 第31-34页 |
| ·OLAP联机数据查询和分析 | 第34-38页 |
| ·数据可视化 | 第34-37页 |
| ·营销决策支持 | 第37-38页 |
| ·数据挖掘技术应用于分析型CRM系统 | 第38-39页 |
| ·数据挖掘的步骤 | 第38页 |
| ·确定数据挖掘主题 | 第38-39页 |
| 第5章 数据挖掘方法在CRM中的应用 | 第39-48页 |
| ·选择数据挖掘算法 | 第39-40页 |
| ·分类决策树算法 | 第40-41页 |
| ·关联规则算法 | 第41-45页 |
| ·经典APRIORI挖掘算法 | 第43页 |
| ·频繁模式增长FP-TREE算法及其改进算法 | 第43-45页 |
| ·K-MEANS聚类算法 | 第45-48页 |
| 第6章 基于数据挖掘模型的客户关系管理策略研究 | 第48-63页 |
| ·客户响应模型 | 第48-51页 |
| ·公司面临的客户响应问题 | 第48-49页 |
| ·客户响应模型在电话行销渠道的应用 | 第49-50页 |
| ·产品营销渠道选择 | 第50-51页 |
| ·整合产品销售方案 | 第51页 |
| ·客户分类模型 | 第51-54页 |
| ·保险客户分类 | 第51-52页 |
| ·客户分类管理的意义 | 第52页 |
| ·建立差异化的服务体系 | 第52-54页 |
| ·交叉销售模型 | 第54-59页 |
| ·交叉销售模型构建 | 第54-55页 |
| ·保险产品关联 | 第55页 |
| ·制定保险产品组合策略 | 第55-57页 |
| ·交叉销售实施策略 | 第57页 |
| ·营销渠道管理策略 | 第57-58页 |
| ·产品和客户生命周期 | 第58-59页 |
| ·防止客户流失模型 | 第59-63页 |
| ·客户流失预测 | 第59-61页 |
| ·制定客户维系工作策略 | 第61页 |
| ·客户挽留机制和流程 | 第61-63页 |
| 第7章 结论与讨论 | 第63-65页 |
| ·研究结论 | 第63-64页 |
| ·未来研究方向 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 卷内备考表 | 第68页 |
